Этапы продаж — 7 основных шагов
В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.
Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.
Что такое процесс продажи?
Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.
Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:
Пример CJM
С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.
Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.
5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.
Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.
Этапы продаж из 7 шагов
Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .
- Поиск;
- Установление контакта;
- Выявление потребностей;
- Презентация;
- Отработка возражений;
- Закрытие сделки;
- Послепродажное сопровождение.
Шаг 1. Поиск
Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.
Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.
Как искать потенциальных покупателей?
Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:
Продажи всем
Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.
В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).
Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.
Шаг 2. Установление контакта
По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.
Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.
Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.
Шаг 3. Выявление потребностей
Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.
Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.
Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.
Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.
Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.
Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.
Спин-продажи (Нил Рекхэм)
Если не найдете сами, попросите у нас, мы вам вышлем ее бесплатно.
(в сообщении напишите, что вы запрашиваете данную книгу).
Шаг 4. Презентация
Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.
Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.
Во время презентации:
- Сформулируйте основные боли клиента;
- Опишите характеристики вашего продукта и как они закрывают эти боли;
- Объясните, как ваш продукт поможет покупателю стать более конкурентоспособным.
Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.
Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.
Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.
Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.
Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.
Шаг 5. Отработка возражений
Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.
Советы по работе с возражениями
- Используйте точные цифры: дайте вашему клиенту немного красивой картинки, например, цифры выручки, для его компании с вашим продуктом, а не без него.
- Проведите исследование заранее: вы должны знать, какие возражения распространены, поэтому подготовьте запланированный ответ на каждое из них.
- Упраздняйте возражения: выдвигайте общие возражения в начале презентации и отвечайте на них, чтобы клиенты не поднимали их позже.
Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.
Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.
У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.
Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).
Маркетинг-микс. Как модель 7P помогает продавать?
Иногда маркетологу или владельцу небольшого бизнеса сложно понять, как привлечь своих клиентов и правильно создать УТП (уникальное торговое предложение). Особенно это относится к цифровому маркетингу. К счастью, с помощью модели 7P можно создать основу для ее применения в маркетинговом планировании и разработать эффективную стратегию продвижения на целевой рынок.
В данной статье специалисты маркетингового агентства «Косатка Маркетинг» подробно расскажут о каждом элементе модели 7P и о том, как они помогают продавать.
Концепция 7Р
Товар (Product)
Ваших покупателей интересует ответ только на один вопрос – какую выгоду они получат от приобретения вашего товара или услуги. Именно поэтому бизнесменам необходимо оптимизировать линейку продуктов, чтобы предлагать действительно лучшее. Подобный подход известен, как «маркетинг, ориентированный на продукт». Рассмотрение продукта в рамках маркетинг-микса содержит следующие аспекты:
· позиционирование на рынке;
Существует пять компонентов эффективного продуктового маркетинга:
1. Прочь с дороги. Ваши услуги или продукты должны продаваться сами по себе. Сконцентрируйте маркетинговые усилия на побуждении потребителей попробовать вашу продукцию, чтобы они поняли ее ценность для них.
2. Всегда помогайте. Создавая информативный контент, позиционируйте вашу компанию, как союзника своих клиентов. Это увеличит вероятность того, что у вас будут совершать покупки.
3. Будьте экспертом. Вы должны знать потребности своих клиентов и использовать данные знания для рассказов о ценности вашего продукта.
4. Развивайте товарное мышление. Прежде чем думать о продажах, сконцентрируйтесь на своем продукте. Вложитесь в развитие. Остальное оставьте качеству продукта.
5. Делитесь достоверными историями. Если довольные клиенты хотят поделиться своим опытом, поощряйте это. Пусть они рассказывают другим людям, почему они выбрали именно ваш бренд.
Цена (Price)
Модель ценообразования зависит от влияния множества факторов. Компании могут прибегнуть к таким уловкам, как
· создание впечатления более качественного предложения, путем установки более высокой цены на продукт, чем у конкурентов;
· установка более низкой цены на продукт по сравнению с конкурентами. Это поможет выйти на переполненный рынок и привлечь потребителей;
· установка одинаковой с конкурентами цены на продукт, чтобы потом обратить внимание на преимущества и особенности, которые отсутствуют у других брендов;
· установка высокой базовой цены, чтобы акции выглядели более привлекательными и выгодными;
· увеличение цен после приобретения брендом известности или их уменьшение для подчеркивания ценности обновленной модели.
Необходимо подумать, какова цель вашей стратегии ценообразования. Ответьте для себя на следующие вопросы:
· Вам нужно сразу покрыть свои расходы или вы можете позволить себе установить более низкую цену, рассматривая это, как вложение в дальнейшее развитие?
· Собираетесь ли вы предлагать за дополнительную плату более дорогие версии?
· Насколько низкая может быть цена, чтобы люди не перестали сомневаться в качестве вашей продукции?
· Планируйте ли вы устраивать рекламные акции?
· Вас воспринимают как премиальный или ценный бренд?
· Насколько высоко можно поднять цену, чтобы покупатели не подумали, что цена чересчур высокая?
Продвижение (Promotion)
Продвижение представляет собой наиболее заметную часть маркетингового комплекса. В него входит контент-маркетинг, печатная и телевизионная реклама, стратегии в соцсетях, запланированные скидки или купоны, медийная реклама, электронный маркетинг, маркетинговые коммуникации, цифровые стратегии, связи с общественностью, поисковый маркетинг и др.
Данные рекламные каналы связывают в единую многоканальную стратегию весь комплекс маркетинга. Эти каналы можно использовать для того, чтобы
· охватить движение к персонализированному маркетингу;
· максимально охватить целевую аудиторию;
· проверить реакцию аудитории на различные рекламные акции и провести коррекцию своих маркетинговых расходов;
· сегментировать рекламные усилия в соответствии с поведением ваших клиентов.
Не забывайте, что продвижение не похоже на улицу с односторонним движением. Ваши клиенты ожидают, что вы будете внимательны к их интересам и сможете предложить им необходимые предложения.
Место (Place)
Исследование рынка, повлиявшее на решения о цене и на продукт в целом, также повлияет и на место, где вам лучше продавать свой товар. Оно может выходить за рамки физического местоположения. Здесь вам также придется определиться:
· Нужно ли клиенту подержать ваш продукт в руках перед покупкой?
· Где клиенты будут искать вашу продукцию?
· Хотите ли вы общаться с ними во время оформления покупок или лучше доверить это третьей стороне?
· Как вы больше продадите: предлагая продукцию на маркетплейсах или реализуя ее с собственного сайта?
Люди (People)
В данном случае под людьми подразумеваются все, кто контактирует с вашими клиентами, пусть даже косвенно. Вы должны быть уверены, что на всех уровнях у вас работают лучшие специалисты.
Чтобы сделать из своих сотрудников настоящих профессионалов, воспользуйтесь следующими советами:
· подумайте о личности бренда и культуре компании;
· развивайте навыки штатных маркетологов. Они должны уметь реализовывать стратегию маркетинг-микса;
· сосредоточьтесь на CRM, вдохновляющей на лояльность на персональном уровне и создающей подлинные связи;
· нанимайте настоящих профессионалов для разработки и проектирования ваших услуг и продуктов.
Физическое окружение (Physical Evidence)
Под физическим окружением подразумевается все, что взаимодействуя с бизнесом, видят клиенты. Это не только страница сайта или конкретная витрина, но и упаковка продукта, логотип, униформа сервисного менеджера, оформление аккаунта в соцсетях и др.
Некоторым может показаться, что физическое окружение не имеет никакого отношения к электронной коммерции, ведь клиент не может потрогать товар руками. На самом деле данный элемент не стоит исключать из концепции 7P. Покупатель может оценить качество продукта, изучая видеообзоры и читая комментарии.
Обратите внимание, что негативные отзывы удалять не стоит. При их грамотной отработке они могут пойти на пользу продукту и способствовать улучшению сервиса.
Процесс (Process)
В процессах, пересекающихся с клиентским опытом, необходимо расставить правильные приоритеты. Чем более цельными и конкретными будут процессы, тем плавней ваши специалисты смогут выполнять их.
Некоторые процессы, которые необходимо учитывать:
· Насколько рентабельна логистика на основном канале сбыта?
· Может ли у ваших розничных продавцов в критические моменты закончиться товар?
· Насколько логистика доставки и ваше планирование эффективны?
· Высока ли надежность доставки товаров с вашего сайта?
· Достаточно ли у вас специалистов, чтобы справится с работой в напряженные периоды?
Если на какой-то из ваших процессов начали жаловаться клиенты, выясните, почему это происходит и как это можно исправить.
Концепция маркетинга 7P подходит для применения во всех отраслях и сферах.
Обращайтесь в маркетинговое агентство «Косатка Маркетинг» и наши специалисты разработают для вас маркетинг-микс и создадут единый бренд для потребителей.
Расширенный комплекс маркетинга 7P
Когда речь идет об услугах, оказываемых методом проведения работ, то, помимо очевидных: продукт, место, промоушен и цены, важным элементом хорошего маркетинга является, например, профессиональные и личностные качества мастера-исполнителя
В конце 70-х годов маркетологи задумались о том, что маркетинг услуг некоторым образом отличается от маркетинга физических товаров. Дело в том, что когда речь идет об услугах, оказываемых методом проведения работ, то, помимо очевидных: продукт, место, промоушен и цены, важным элементом хорошего маркетинга является профессиональные и личностные качества мастера-исполнителя. Наряду с этим, опыт и используемые технологии, складываемые в процесс не менее важны.
Это понимание привело к созданию «расширенного маркетингового комплекса 7P». В 1981 году Booms, B.H. и Bitner, M.J. , добавила три новых элемента к модели 4 Ps (Бумс и Битнер 1981). Три новых предложенных ими фактора фокусируются не на физических продуктах, а на услугах. Вот почему модель 7Ps также называется “service marketing mix».
Три новых фактора:
Люди (People): Все компании полагаются на людей – работников и исполнителей заданий, сотрудников отдела продаж и до управляющего директора. Наличие нужных людей очень важно, потому что, они являются такой же частью вашего бизнеса, как и продукты/услуги. Люди играют важную роль в маркетинге любого продукта или услуги. В профессиональной, финансовой или гостиничной индустрии специалисты являются не производителями, а скорее самими продуктами, они влияют на общественное восприятие организации так же сильно, как и любые материальные потребительские товары. С точки зрения управления маркетингом важно обеспечить, чтобы специалисты – сотрудники компании представляли компанию. Это легче обеспечить, когда люди чувствуют, что с ними обращаются справедливо, и получают достаточное вознаграждение за их отношение к труду и потребителям.
Процессы (Processes): Оказание услуги обычно осуществляется в присутствии клиента, поэтому то, как именно услуга оказывается потребителю – это является частью того, за что платит потребитель. Процесс – это совокупность действий, которые определяют преимущество продукта и приводят к получению потребителем самого продукта. Процесс может быть последовательным набором решаемых задач, которые сотрудник выполняет как часть своей работы. Он может представлять собой очередность шагов, выполняемых разными сотрудниками. Некоторые люди отвечают за управление несколькими процессами одновременно. Например, менеджер ресторана должен следить за работой сотрудников, следить за соблюдением процессов. Он также должен наблюдать за тем, как клиентов приветствуют, усаживают, кормят и как происходит общение с потребителями на всем протяжении процесса обслуживания.
Вещественные подтверждения (Physical Evidence): На удовлетворенность потребителей сервисным продуктом (оказанными услугами) влияют: оборудование. с применением которого оказывается услуга, мебель и специальная одежда специалиста. Например, туристическое агентство, оформляя поездку могло бы предоставить потребителям каталог-проспект с обзором тура. Даже если материал физически не печатается (в случае PDF-файлов), потребитель все равно получают своего рода «подтверждение» того, что услуга оказана или процесс оказания услуги начат.
Подтверждениям высокого уровня услуг, оказываемых продавцом услуги, может быть более абстрактные подтверждения, например, интерьер офиса, в котором происходит оказание услуги, включая дизайн интерьера, цветовые схемы и планировку. Некоторые элементы подтверждения оказанной услуги могут быть более вещественными, например: сувениры, памятные вещи, счета-фактуры. Согласно концепции Бумса и Битнера, физические доказательства важны для покупателей, поскольку часто результат оказания услуг незаметен или не очевиден (химчистка одежды) и требуется материальное подтверждение – доказательством (фирменный пакет – упаковка чистой одежды) того, что продавец предоставил услугу именно ту, которую ожидал покупатель.
Несмотря на то, что «7P» существуют с 1980-х годов, комплекс маркетинга 4P остается базовым и для сферы услуг. Внимательному маркетологу достаточно понимания того, что, по сути, «люди», «процессы» и «подтверждение» – это все тот же «Продукт» комплекса маркетинга. Что-то из «люди», «процессы» и «подтверждение» относится, на самом деле, к «Плейс (место)», например, оборудование и оснащение места продажи товаров или место оказание услуги. Однако, в сфере услуг, продукт – это не только набор физических свойств, но и все то, что продукт окружает и сопровождает: упаковка, маркировка, отношения при оказании услуг, сам процесс потребления.
Справедливость выделения ряда важных факторов в отдельные элементы комплекса и расширение комплекса маркетинга до «7P» не отменяет комплекс маркетинга «4P» и не столь существенно за рамками сферы услуг, как это может показаться.
При подготовке материала использовались источники:
https://vc.ru/u/744868-prodazhivsem/312495-etapy-prodazh-7-osnovnyh-shagov
https://vc.ru/marketing/603375-marketing-miks-kak-model-7p-pomogaet-prodavat
https://www.marketch.ru/marketing-essentials/service-marketing-mix-7P/