Новый ЦФТ-Банк – передовое решение в управлении продуктами, клиентами и каналами

Для банков вопросы эффективной автоматизации процессов управления продуктами, клиентами и каналами приобретают колоссальное значение. От того, насколько быстро финансово-кредитная организация выводит на рынки востребованные продукты и корректирует уже имеющуюся продуктовую линейку, зависит отношение к ней со стороны ее клиентов. Когда конкуренция становится жестче, банкам жизненно необходимо иметь в своем арсенале ИТ-решения указанных вопросов, поскольку их отсутствие может в конечном итоге обернуться для банков как минимум недополученной прибылью и сокращением клиентской базы. О том, в чем преимущества Нового ЦФТ-Банка и какие задачи эта система позволяет решать кредитным организациям, рассказала в интервью NBJ директор блока стратегических проектов ГК ЦФТ Анна ЦЕМИК.

NBJ: Анна, расскажите, пожалуйста, каковы были предпосылки разработки Нового ЦФТ-Банка? Можно ли говорить о нем как о следующей версии информационного комплекса ЦФТ-Банк, или же речь идет о принципиально новом решении?

А. ЦЕМИК: Речь, идет скорее о новом взгляде на цели и задачи ЦФТ-Банка, о новом подходе к автоматизации. Мы проанализировали, пожелания наших клиентов из финансового сектора и поняли, что сейчас во главу угла банки ставят другие ценности, нежели это было, скажем, десять лет назад. В центре бизнес-модели современной кредитной организации стоит клиент. Соответственно, акцент теперь делается на эффективном обслуживании клиента, на степени его удовлетворенности обслуживанием, то есть на том, что в конечном счете обеспечивает доходность банковской деятельности. Одновременно мы наблюдаем постоянный рост требований к качеству решения традиционных задач, таких как безошибочная работа бэк-офиса, выполнение требований регуляторов банковской деятельности.

Новый ЦФТ-Банк разработан с учетом этой философии. Свои усилия при разработке решения мы сосредоточили на создании новой архитектуры, которая отделила бы управление продуктами от ведения бухгалтерского учета, но при этом обеспечила бы уровень интеграции, гарантирующий качество работы бэк-офиса и подготовки обязательной отчетности. В результате нам удалось достичь важной цели: мы создали Единое окно и Центр управления продуктами и каналами как единое информационное и операционное пространство для специалистов банка по различным направлениям (бизнес-аналитики, менеджеры по продажам и обслуживанию, технологи и ИТ-специалисты). Пользователь Нового ЦФТ-Банка получает возможность сконцентрировать свое внимание на обслуживании клиентов и управлении продуктовым портфелем с использованием разных каналов продаж.

NBJ: Работа в Едином окне, избавляет сотрудника фронт-офиса от необходимости собирать информацию клиенте по крупицам и сокращает время его обслуживания?

А. ЦЕМИК: Да, вся информация о клиенте, о продуктах, которые он уже приобретал, или о тех, к которым он может проявить интерес, сосредоточена в одном месте. Мы наполнили Новый ЦФТ-Банк функциями CRM: в системе аккумулируется вся история коммуникаций банка с клиентами независимо от того, по каким каналам это общение происходило (личные визиты людей в офис, Интернет, мобильная связь). Это позволяет анализировать поведение клиента, разрабатывать для него лучшие предложения. Единое окно – это новейший интерфейс, в котором для пользователя преднастроены необходимые маршруты продаж и обслуживания клиента, снабженные удобными подсказками.

NBJ: Расскажите подробнее о Центре управления продуктами и каналами. Как он решает задачи управления продуктовым портфелем и сокращения времени вывода на рынок новых предложений банка?

А. ЦЕМИК: Задача по настройке продукта и публикации его в канале продаж и обслуживания решается с помощью простого пошагового инсталлятора. При этом, что особенно примечательно, сотрудник банка может в системе настроить любой банковский продукт, руководствуясь подсказками, которые ему дает система. Совсем необязательно, чтобы человек обладал какими-то специ-
фическими техническими познаниями или проходил сложное обучение работе в Новом ЦФТ-Банке. Все, что нужно, – просто задать в системе ключевые характеристики продукта и параметры его обслуживания. Точно так же можно вносить изменения в уже существующие банковские продукты.

С помощью системы бизнес-индикаторов и механизма машины рекомендаций пользователь Нового ЦФТ-Банка может в режиме онлайн не только предлагать клиенту лучший продукт, но и контролировать эффективность продуктового портфеля.

Если резюмировать все вышесказанное, то напрашивается следующий вывод: финансово-кредитная организация, использующая Новый ЦФТ-Банк, получает реальную возможность нарастить свои активы и повысить уровень удовлетворенности клиентов. А сотрудник, работая в Новом ЦФТ-Банке, может сосредоточить максимум своего внимания на общении с клиентом – он не тратит время на поиск информации в различных базах данных. Соответственно, эффективность его труда возрастает, чему, кстати, в немалой степени способствует и такой функциональный элемент, как геймификация.

NBJ: Что это означает на практике?

А. ЦЕМИК: Сотрудник, работая в Едином окне, видит в интерактивном режиме лидеров по продажам, свой вклад в общий объем реализации продуктов и услуг банка. У него возникает желание добиваться большего, расти профессионально. Этот момент морального стимулирования сотрудников часто упускается из виду при разработке тех или иных фронт-офисных решений, а ведь на деле очень важно, чтобы человек жил не в своем замкнутом мире, а чувствовал себя членом команды, работающей ради достижения определенной цели.

Очень важный момент, на который я также хотела бы обратить внимание, – Новый ЦФТ-Банк позволяет выстроить сквозные бизнес-процессы. Мы преднастроили стандартный workflow для продажи продуктов и их дальнейшего обслуживания: сотрудник может проследить в Едином окне весь жизненный цикл того или иного продукта – от подачи клиентом заявки на его приобретение до выдачи средств, если речь идет о кредите. Таким образом Новый ЦФТ-Банк не только избавляет операциониста от лишней работы, но и минимизирует влияние человеческого фактора.

NBJ: А сколько времени требуется, чтобы обучить сотрудника с нуля пользоваться системой?

А. ЦЕМИК: Как я уже сказала, Новый ЦФТ-Банк выстроен так, что обучение даже самого неопытного сотрудника займет всего несколько часов. Я хотела отметить, что Новый ЦФТ-Банк – не просто очень экономичный и эффективный инструмент для организации работы фронт-офиса, а мультиканальное решение. Сейчас в рамках системы мы создаем решение, которое позволит расширить функционал сотрудников call-центра. Оператор сможет не только принимать звонки клиентов и перенаправлять их менеджерам банка, но и предоставлять консультации и даже продавать клиентам продукты или услуги.

Как вы можете убедиться, приобретая Новый ЦФТ-Банк, финансово-кредитная организация получает решение, позволяющее автоматизировать различные направления ее деятельности. Конечно, есть альтернативный путь – покупать все подобные системы по отдельности. Но банк, во-первых, в этом случае понесет дополнительные расходы, и во-вторых, столкнется с проблемой интеграции систем.

NBJ: Если в Едином окне, как Вы сказали, аккумулируются все данные клиента, то предусматриваются ли пути минимизации риска утечки этой информации?

А. ЦЕМИК: Задача решается с помощью организации доступа к системе таким образом, чтобы каждый сотрудник банка мог получать только ту информацию о клиенте или о продукте, ко-
торая необходима для выполнения его должностных обязанностей.

NBJ: Обязательно ли банку иметь уже внедренный ЦФТ-Банк, чтобы приобрести и внедрить Новый ЦФТ-Банк?

А. ЦЕМИК: Конечно, нет. Но наличие у кредитной организации в качестве работающей системы приложений ЦФТ-Банка очень упрощает дело. При таком раскладе внедрение Нового ЦФТ-Банка становится стандартной процедурой. В случае же когда Новый ЦФТ-Банк необходимо интегрировать с другими решениями, неизбежно возникают два вопроса. Первый вопрос – какой у банка-покупателя ИТ-ландшафт, как будет вписываться в него Новый ЦФТ-Банк? Второй – как будет проходить процесс интеграции и каким в итоге будет KPI проекта? В принципе, оба вопроса относятся к числу решаемых.

Банк ТКБ перешел на новую АБС — систему ЦФТ-Банк

Банк ТКБ успешно завершил проект по внедрению в IТ-инфраструктуру информационного банковского комплекса ЦФТ-Банк. Одна из целей IТ-модернизации — оптимизация издержек содержания разрозненных АБС за счет перехода на единую технологическую платформу. Система ЦФТ-Банк успешно переведена в режим промышленной эксплуатации. Работы по установке нового программного обеспечения IТ-команда банка выполнила самостоятельно.

После вхождения Инвестторгбанка в банковскую группу ТКБ, головному банку пришлось решать сложные интеграционные задачи, нацеленные на оптимизацию разнородного IT-ландшафта и унификацию бизнес-процессов. Для построения объединенной IТ-инфраструктуры двух кредитных организаций была выбрана система ЦФТ-Банк, успешно работающая в Инвестторгбанке с 2014 года. Специалисты ЦФТ оказывали консультационную поддержку на всех стадиях внедрения нового программного обеспечения.

«Мы активно используем новые технологии для наращивания объемов своего бизнеса, — говорит заместитель председателя правления банка Евгений Ивановский, — Внедрение системы ЦФТ-Банк стало для нас важным шагом. Мы перевели бизнес на современную комплексную промышленную АБС, обладающую значительным потенциалом для развития. В ходе проекта проделан большой объем работ: осуществлена интеграция системы ЦФТ-Банк с информационными системами, установленными в банке, выполнен перенос данных из ликвидируемых систем – теперь все ключевые бизнес-процессы банк будет выполнять в единой АБС. Это позволит нам с меньшими усилиями внедрять новые продукты и улучшить качество обслуживания клиентов».

«Самостоятельная реализация проекта ресурсами банка, с одной стороны, является свидетельством высокого профессионализма IТ-команды кредитной организации, с другой — подтверждением того, что ЦФТ готов оказывать своим клиентам различные форматы поддержки: от внедрения систем «под ключ» до консультирования в ходе запуска систем силами проектной команды банка, — говорит Андрей Висящев, Председатель Правления ГК ЦФТ. – Мы дорожим сотрудничеством, которое у нас сложилось с ТКБ — инновационным и прогрессивным банком, стремящимся предлагать клиентам превосходный уровень обслуживания. Мы благодарны нашему партнеру за выбор наших новаторских разработок».

«ЦФТ-Клиенты»: система управления клиентскими данными

Ваш банк многофилиальный? Инфраструктура вашего банка содержит несколько систем c клиентскими данными? Боретесь с «зоопарком» унаследованных систем? Если вы ответили «ДА» на любой их этих вопросов, то, скорее всего, вы уже задумывались о необходимости централизации клиентских досье

Дмитрий Сахапов

Руководитель дирекции финансовых продуктов

Предпосылки принятия банком решения о централизации клиентских данных могут быть самыми разными, например:

• Централизация бизнеса банка

• Последствия процессов M&A

• Сложный IT-ландшафт банка

В первом случае — актуальном для крупных многофилиальных банков, необходимо обеспечить доступ к клиентским досье всех централизуемых подразделений. Это позволит сохранить качество обслуживания клиентов банка и обеспечить актуальную и полную информацию о клиенте в любой момент времени и в любом офисе банка.

Кредитные организации, в организационной структуре которых произошли значительные изменения, например, в силу слияния или поглощения одного банка другим, также сталкиваются с необходимостью объединения клиентских данных, а конечным результатом изменения банка, прошедшего процедуру реорганизации, должна стать единая и правильно организованная система клиентских досье.

Не стоит забывать и о том, что в различных информационных системах (АБС, CRM, биллинговых системах, системах ERP) банков годами накапливались сведения о клиентах банка: для разных подразделений, с различной версионностью, спорной актуальностью, дублирующие друг друга. Разобраться с этим и навести порядок без централизации клиентских данных почти невозможно.

В любом случае задача по централизации клиентских данных и управлению ими представляет собой целый комплекс технически сложных задач:

• поддержка полноты и актуальности клиентских данных во всех информационных системах банка;

• организация упорядоченного хранения документов клиента, оригиналы которых часто предоставляются в разные филиалы банка и в результате сканируются и хранятся на локальных серверах;

• организация быстрого доступа к клиентским досье из любой точки банка;

• проблема дублирования клиентов;

• историчность данных и документов;

• организация эффективных процессов по управлению клиентскими данными.

Для решения всего комплекса задач по эффективному управлению данными о клиентах и контрагентах банка предназначена система «ЦФТ-Клиенты».

Как централизовать хранение досье

Решение «ЦФТ-Клиенты» разработано специально для обеспечения потребностей кредитных организаций, и в нем учтены все специфические требования бизнеса банка в части ведения информации о клиентах. Решение интегрируется с информационными системами других разработчиков, может использоваться банком как функциональный модуль в составе «ЦФТ-Банк» или как отдельно установленная компонента. В любом случае хранение больших массивов информации (документов, скан-копий) осуществляется в отдельном от АБС репозитории, что позволяет оптимизировать производительность комплекса.

Выполняя функции хранилища информации, система «ЦФТ-Клиенты» является инструментом для ведения истории по каждому клиенту

Какими же функциональными возможностями наполнена система «ЦФТ-Клиенты»? Во-первых, это — централизованное ведение досье клиента. Сотрудник банка вносит в систему (или редактирует) клиентские данные, при этом автоматически осуществляется контроль достаточности клиентских данных. Во всех точках обслуживания банка документы клиента на бумажном носителе сканируются, проходят процедуры распознавания, классификации и поступают в единую централизованную базу, доступную сотрудникам во всех офисах банка. Работа с анкетой клиента доступна для сотрудников различных подразделений банка — кредитного отдела, отдела ПОД/ФТ, внутреннего контроля и др. Все это позволяет оптимизировать бизнес-процессы банка, связанные с обработкой и использованием клиентской базы.

Хранение документов в системе «ЦФТ-Клиенты» организовано в разрезе продуктов банка, таким образом, решение позволяет формировать пакет клиентских документов (досье) по любому договору и (или) финансовому продукту банка. Также в системе реализован контроль актуальности документов, представленных в досье.

В соответствии с потребностями банка в системе можно настроить маршруты обработки документов любой сложности, определить роли пользователей на каждом этапе обработки документов, рассылки e-mail-уведомлений ответственным сотрудникам при изменении статуса заявки. Принцип «контролирующих рук» обеспечивает выполнение различных операций с досье клиента (редактирование, добавление или удаление документов и т.д.) только по разрешению назначенных ответственных лиц.

Особого внимания заслуживают многоуровневые процессы «дедупликации» клиентских анкет или, проще говоря, механизмы поддержания целостности и уникальности досье клиента в системе. В целях контроля появления задублированных анкет клиентов решение «ЦФТ-Клиенты» оперирует гибкими настройками поиска потенциальных дублей и готовыми алгоритмами определения основного досье и слияния данных по клиенту с учетом актуальности и ссылочной целостности данных. Проверки на наличие дублей в системе осуществляются как на этапе заведения или редактирования клиентских досье, так и в любой момент времени по необходимости или расписанию.

При выделении централизованного хранилища следует также помнить о поддержке актуальности клиентских данных в других системах банка. Поскольку информация по клиенту используется в различных системах банка (фронт-офисная система, АБС, ДБО и т.д.), в системе «ЦФТ-Клиенты» реализован механизм репликации клиентов Publisher-subscriber в виде xml-файлов. Это касается ввода и (или) изменения реквизитов клиентов, добавления документов, точнее их электронных образов, нормативно-справочной информации. Впрочем, механизмы репликации, разработанные в решении «ЦФТ-Клиенты», универсальны и могут быть использованы банком для любых задач, связанных с необходимостью синхронизации данных между системами-абонентами. Еще один вариант поддержки актуальности данных в системах — по внешнему запросу — также поддерживается решением.

Выполняя функции хранилища информации, система «ЦФТ-Клиенты» является инструментом для ведения истории по каждому клиенту. Так, в системе хранятся все изменения значений реквизитов клиента, поддерживается версионность документов досье.

Система оповещения сигнализирует о том, что срок действия того или иного документа подходит к истечению и необходимо запросить новый документ у клиента.

Следует также отметить контроль доступа к базе данных в целях обеспечения санкционированного и, более того, регламентированного доступа в соответствии с правами и ролями пользователей.

Таким образом, решение «ЦФТ-Клиенты» позволяет эффективно решить вопросы по централизованному хранению и нормализации клиентских данных, что является основой для дальнейшего конфигурирования централизованного бэк-офиса банка.

«ЦФТ-Клиенты»

«ЦФТ-Клиенты» — система, разработанная на «Платформе развития ЦФТ» и предназначенная для организации централизованного хранения и использования в различных бизнес-процессах систематизированных данных о клиентах и контрагентах банка. Решение позволяет объединять данные о клиентах банка из различных систем, работать с этими данными через единый интерфейс, оперативно их корректировать.

При подготовке материала использовались источники:
https://nbj.ru/publs/novyi-tsft-bank-peredovoe-reshenie-v-upravlenii-produktami-klientami-i-kanalami/32254/
https://bosfera.ru/press-release/bank-tkb-pereshel-na-novuyu-abs-sistemu-cft-bank
https://bosfera.ru/bo/cft-klienty-sistema-upravleniya-klientskimi-dannymi