Эксперты «Битрикс24» рассказывают, как не потерять клиентов И дают 7 советов использования CRM

Главная задача любого бизнеса — она же самая сложная — найти клиентов. Но куда сложнее их не упустить. «Медуза» вместе с «Битрикс24» составила семь правил клиентосбережения, которые помогут извлечь максимум из базы, оперативнее реагировать на входящие обращения, следить за работой менеджеров и повысить конверсию. Причем многие процессы можно автоматизировать.

Объедините все каналы коммуникаций

Способов, которыми клиент может связаться с вами, становится все больше — к почте, звонкам и формам на сайтах добавляются мессенджеры, социальные сети и онлайн-чаты. Чтобы менеджеры не путались и ничего не упускали, стоит объединить все каналы коммуникации в «Битрикс24.CRM». Откуда бы ни поступали новые обращения, они будут фиксироваться системой и передаваться менеджерам. Причем не только письма, сообщения из соцсетей, мессенджеров и чатов, но и телефонные переговоры. Автоматизация избавит сотрудников от ручного ведения базы и позволит централизованно следить за ее пополнением.

А что такое CRM?

В первую очередь многофункциональная, «умная» база клиентов и партнеров, хранящая информацию обо всех взаимодействиях. Здесь собираются входящие данные, планируются и регистрируются продажи, проводится анализ эффективности работы сотрудников и так далее.

Bitrix24video

Создайте современный продающий сайт, интегрированный с CRM

Не важно, делаете ли вы технологичный интернет-магазин или простой лендинг с предложением своих услуг, — главное, чтобы этот ресурс мог продавать. Бесплатный конструктор сайтов «Битрикс24.CRM» поможет самостоятельно сделать удобный сайт для бизнеса. Причем для этого не нужна специальная подготовка и навыки программирования — достаточно выбрать один из готовых шаблонов. Такой сайт будет иметь все необходимые инструменты удержания клиентов — бесплатный онлайн-чат, форму заказа звонков, поля для оформления заявок. Все контакты будут автоматически заноситься в CRM и передаваться менеджерам для работы. А еще такие сайты хорошо индексируют Google и «Яндекс», и они готовы к поисковому продвижению.

Что делает сайт «продающим»?

Важно, чтобы клиент всегда мог вовремя найти контакты, получить консультацию и связаться с менеджером — причем не через 5–10 минут, а мгновенно. Для этого на сайте должны быть онлайн-чат, форма обратного звонка, которые интегрированы с CRM. А еще вся история общения должна сохраняться. В конструкторе «Битрикс24.CRM» учтены все эти особенности коммуникации.

Настройте CRM так, чтобы менеджеры точно ничего не упустили

Менеджерам бывает сложно выстроить цепочку продаж, удерживая в голове сотни писем, договоренностей и обещаний. Поэтому лучше довериться CRM, которая всегда сможет вовремя напомнить, что и когда нужно сделать. При обращении клиента CRM даст менеджеру подсказку, что нужно делать дальше — перезвонить, отправить счет, написать письмо или сообщение. CRM показывает, какие дела запланированы на сегодня, какие дела просрочены и по каким клиентам и сделкам ничего не запланировано и они простаивают. Так ни один контакт, ни одно обращение не пропадет, а менеджер ничего не забудет. Руководитель, в свою очередь, видит, сколько дел менеджер просрочил и сколько выполнил, — это облегчает процесс построения KPI.

Что такое цепочка продаж и как правильно ее выстроить?

Цепочка продаж — это процесс ведения клиента к заключению одной сделки и подготовки к повторной. При этом каждая сделка оценивается и новый опыт учитывается, чтобы последующие продажи были более выгодными. Постоянный анализ цепочки продаж позволит замечать узкие места, в которых контакт с клиентом «буксует», и оперативно устранять их. В CRM достаточно однажды настроить цепочку продаж, и система сама будет вести менеджеров и подсказывать им, что нужно делать.

1CBitrixChannel

Автоматизируйте продажи с помощью роботов

Даже у самых опытных менеджеров по продажам может не хватить времени и сил, чтобы проследить за действиями каждого клиента. Поэтому у CRM-сервиса есть роботы и триггеры, которые берут на себя всю рутинную работу. Триггеры отслеживают действия клиентов: заход клиента на сайт, комментарий в соцсетях, звонки и так далее, а потом автоматически запускают роботов — настраиваемые алгоритмы, которые формируют задачи менеджерам. Они напомнят перезвонить, написать письмо, запланировать встречу, запустить рекламу. Так алгоритмы избавят сотрудников от лишней рутины и высвободят время для решения более творческих задач. При этом для настройки всех этих триггеров и счетчиков не нужно никаких специальных знаний. Вы можете просто подключить уже готовые сценарии.

Что еще умеют роботы и триггеры?

Настройки очень широкие. «Битрикс24.CRM» может автоматически запускать СМС-рассылки, самостоятельно писать клиентам в мессенджеры и социальные сети, делать имейл-рассылки и даже осуществлять голосовой обзвон с заранее записанным текстом. Среди других возможностей есть и функция автоматического запуска рекламы в «Яндексе», Google и социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook и Instagram. Настройки этой рекламы можно всегда изменить в зависимости от ее эффективности.

Работайте с накопленной клиентской базой

Многие компании хранят огромные клиентские базы, но никак с ними не работают — и зря. Это помогает вернуть старых клиентов и повысить конверсию: даже если клиент когда-то давно обращался к вам, но до сделки дело не дошло, CRM подскажет, как подвести его к продаже.

В декабре 2017 года «Битрикс24» запустил в бета-тестировании новый инструмент — CRM-маркетинг. Он позволит сегментировать клиентскую базу — выделять ключевые характеристики клиентов и вести сбор статистики, чтобы точнее оценить эффективность стратегии и вовремя заметить, если что-то пойдет не так. А еще CRM-маркетинг упрощает работу с рекламой, имейл- и СМС-рассылками. То есть запускать рекламу в соцсетях и поисковиках, рассылать сообщения можно по созданным сегментам прямо из CRM-сервиса.

Как сегментировать клиентскую базу?

Во-первых, можно выбрать набор готовых сегментов. Во-вторых, можно создать новые сегменты с определенными параметрами: по действиям клиентов (например, «покупатели 2016 года»), по их характеру и особенностям («дотошные до мелочей» или «сложные в коммуникации»). Еще есть возможность сформировать сегменты, которые будут постоянно меняться и дополняться (например, «покупатели предыдущего месяца»).

Автоматизируйте повторные продажи

Главное, что может привести менеджера к повторной продаже, — своевременное напоминание клиенту о себе. «Битрикс24.CRM» позволяет автоматически запустить цепочку новой продажи ровно в тот момент, когда завершится текущая. То есть менеджер получит предложение пройти тот же путь, который привел к прошлой сделке. Например, он напомнит предложить клиенту сопутствующий товар. А еще сервис поможет контролировать порядок взаимодействия и даже выставлять регулярные счета.

Как при этом не быть навязчивым?

Задача и правда непростая. Клиенты ценят проявление заботы: к примеру, если покупатель приобрел товар, который нуждается в регулярном обслуживании или замене расходников, то менеджеру стоит напомнить приобрести их, когда придет пора. Чтобы не упустить момент, в CRM для таких клиентов достаточно создать отдельную категорию и отправлять им подходящие предложения.

Анализируйте продажи и оптимизируйте процессы

CRM собирает множество данных, чтобы потом их можно было оценить и проанализировать и найти те самые «бутылочные горлышки», в которых застревают продажи. Вы можете тестировать новые способы взаимодействия и устранять недочеты в работе сотрудников. Внимательное отношение к воронке продаж и своевременная корректировка стратегии позволят прийти к идеальной цепочке продаж и не упускать клиентов.

Какие самые распространенные «узкие места» продаж?

«Бутылочные горлышки» могут возникать на любом этапе цепочки продаж. Например, клиент может «не сойтись характером» с менеджером. Бывает, это единичный случай, а возможно, систематическая проблема. Также клиенты часто блуждают по интерфейсу сайта и не могут понять, как сделать заказ. Подмечать такие ситуации вовремя и их исправлять также помогает сервис CRM.

Чтобы больше узнать о том, как «Битрикс24» делает работу менеджеров по продажам проще и эффективнее, а также как организовать и проанализировать проделанную работу — зайдите на сайт компании и почитайте ответы на вопросы в разделе «Поддержка24». Попробовать все возможности сервиса можно бесплатно. А если решитесь на покупку тарифного плана, то вы можете использовать промокод meduza2018 на 10 гигабайт бесплатного облачного хранилища. Предложение будет действовать для новых пользователей сервиса до 28 февраля 2018 года.

• Телеграм
• Фейсбук
• Твиттер

Обзор сервиса Битрикс24: чем он полезен бизнесу

В компании, которая взаимодействует с большими потоками клиентов, не могут не задуматься о внедрении CRM. Хаос и большое количество ручной работы противопоказаны современному бизнесу хотя бы потому, что сейчас есть много возможностей от них избавиться. Рассказываем в статье о продукте Битрикс24, которая является не просто CRM, а универсальной платформой для автоматизации бизнеса.

Битрикс 24: что это и для чего нужен этот сервис

Данное IT-решение представляет собой набор инструментов, которые автоматизируют многие бизнес-процессы компании. Битрикс — это, простыми словами, помощник в стремительном переходе бизнеса из 20-го века в 21-й. Такой эффект создает, прежде всего, автоматизация продаж и аналитики, избавление от ручной работы. Пользователи, которые внедрили данный продукт, рассказывают, что усовершенствовали работу с клиентской базой и стали экономить время, что напрямую влияет на продажи.

Преимущества Битрикс 24: готовые решения для всех направлений

Что такое Битрикс и из чего состоит? Продукт представляет собой комплексное решение: свои выгоды от использования Битрикс24 получают сейлз-менеджеры и их руководители, маркетологи, аналитики, сотрудники документооборота, а также производственных отделов.

Продажи

Для отдела, который продает услуги или занимается поддержкой клиентов, необходимы синхронизация всех каналов общения в 1 окне, отслеживание ведения сделок на всех этапах, автоматическая фиксация данных по эффективности сотрудников. Эти ценные возможности и дает Битрикс компаниям любых направлений.

Мультиканальное обслуживание

В разных отраслях коммуникации могут иметь свою специфику, но везде одинаково обязательны оперативный ответ на обращение и качество разговора. К последнему может относиться соблюдение скрипта, элементарных норм вежливости, а также описание всех ценностей продукта в нужном объеме и предложение дополнительных услуг. Работа в Битриксе позволяет соблюдать все требования к бизнес-коммуникациям — как общепринятые, так и специфические. Встроенная или интегрированная IP-телефония, открытые линии, интеграция всех форм обратной связи на сайте обеспечивают мультканальность сервиса. Что это значит? Во-первых, сотруднику удобно принимать все обращения в 1 окне, независимо от канала обращения, во-вторых, такая автоматизация работы не даст потерять ни одного звонка или сообщения в чате. При звонке в CRM-системе Битрикс24 всплывает уведомление, звонок сохраняется в системе, а если есть интеграция с провайдером виртуальной АТС UIS, можно совершать и принимать звонки во встроенном виджете в CRM. Все коммуникации руководитель может прослушать и прочитать. Виртуальная АТС записывает разговоры, и, благодаря интеграции, они сохраняются в карточке лида Битрикс24.

Воронка продаж

• полную картину по сделкам в каждом отделе;
• состояние сделок у конкретного сотрудника;
• статус любой конкретной сделки.

CRM позволяет отследить сделку на любом этапе, видеть всю историю клиента и понимать эффективность сотрудника.

Маркетинг

Для эффективного маркетинга пригодятся следующие возможности Битрикс 24:

• Сквозная аналитика. Можно интегрировать сервисы call tracking и аналитики рекламы. Полученные отчеты по конверсии рекламных кампаний дают понять результативность рекламы в разрезе «от клика до продажи».
• CRM-маркетинг. Благодаря широким возможностям сегментации базы клиентов, можно настраивать рассылки любого назначения по e-mail и другим каналам.
• Конструктор сайтов. Инструментарий системы позволяет делать сайты для бизнеса разной степени сложности. Обращения через формы обратной связи на сайте попадают в CRM.
• Интернет-магазин. Систему можно выбрать в качестве конструктора простого онлайн магазина с аскетичным дизайном, но по своим функциям подходящего большинству компаний. Каждая заявка автоматически пробрасывается в CRM.
• Товары. Новый раздел, которая еще развивается. Позволяет управлять товарным ассортиментом, распределять позиции по различным параметрам.

Облачный диск

Данную систему можно использовать и как облачное хранилище. На Диске можно собирать и систематизировать файлы разного формата и назначения. Сотрудники будут получать в Битрикс24 инструкции, регламенты, брендбук, презентации, шаблоны коммерческих предложений и другие важные для работы материалы. Одновременно можно пользоваться и Google Docs, и MOffice, и DropBox, и OneDrive, и др. — система предусматривает синхронизацию со сторонними сервисами.

Битрикс24 для управления работой: задачи и проекты

Все руководители знают, насколько важно управлять загрузкой, KPI и ходом проектов в автоматизированной системе. Программа позволяет назначать сотрудникам определенные объемы работ, следить за их исполнением, не допускать пересечения дедлайнов.

В системе доступна подробная отчетность в разрезе подразделения, а также отдельно взятого сотрудника. Всегда можно увидеть стадию исполнения задачи. Управлять с помощью Bitrix24 можно не только штатным персоналом, но и подрядчиками. Автоматизация документооборота Битрикса упростит весь цикл отношений с клиентом.

Для регулярных и одинаковых задач существуют шаблоны — достаточно создать такую один раз, и в дальнейшем ее можно будет создавать снова и снова в 1 клик. Такие задачи можно запускать даже автоматически, с применением робота.

Crm bitrix24 что это за программа

Сегодня мы разберем что такое Битрикс24 и его практическую ценность для бизнеса. Детально рассмотрим каким компаниям и как может пригодиться использование корпоративного портала. Расскажем какие задачи можно решить с помощью корпоративного портала и CRM.

Зачем нужен Битрикс24?

Инструментарий корпоративного портала позволяет организовать все внутренние процессы для коммерческого предприятия. С помощью Битрикс24 удобно контролировать рабочие процессы внутри организации, работать с клиентами, получать данные аналитики и статистики.

Контроль и курирование проектов предприятия

Основной задачей для руководителя компании является организация внутренних процессов. Внедрение корпоративного портала позволяет четко определить рабочие задачи и разработать инструкции для сотрудников. С помощью рабочего календаря, разделов «Задачи и проекты» и «Сотрудники» руководитель же получает полный контроль над процессами предприятия. А через «Живую линию» может удобно координировать задачи и выдавать поручения.

Подобный подход позволяет разработать структуру сотрудников предприятия, разграничить их права доступа и зону ответственности. Благодаря этому обеспечивается управление процессами предприятия, увеличивается эффективность сотрудников, предупреждаются ошибки и человеческий фактор.

Координирование удаленных сотрудников и партнеров

Сотрудников на удаленной работе или наемных рабочих довольно трудно контролировать. Организовать сотрудничество на стороне довольно проблематично, а привлечение к структуре компании часто сопровождается определенными рисками. Например, утечкой конфиденциальных данных или нарушением безопасности.

Битрикс24 предполагает добавление внештатных сотрудников в Экстранет. Данная система предполагает удобную организацию и контроль действий работников на удаленной работе или в командировке. Обеспечивает удобную и защищенную связь, предоставляет доступ к контролю и оценке эффективности внештатных рабочих. Кроме того, подобное решение также оптимально для работы с партнерами или поставщиками.

Делопроизводство и документооборот

Работа с документацией занимает массу времени и внимания специалистов, однако большинство процессов можно автоматизировать. С помощью настроек воронки продаж система автоматически будет конвертировать лиды в сделки, а благодаря интеграции с 1С — следить за товарным остатком и вести часть бухгалтерии. Результат внедрения: ускорение документооборота, снижение нагрузки на персонал, предотвращение ошибок в документации.

Ускорить и оптимизировать делопроизводство возможно также за счет подключения дополнительных приложений, позволяющих создавать шаблоны документов, запускать рассылки и т. д. Кроме того, в Битрикс есть умный календарь, ведущий подсчет времени работы специалистов и их рабочий график.

Полный контроль всего цикла продаж и работа с клиентами

Для успешного ведения коммерческой деятельности важно полностью контролировать этапы продаж компании, а также обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов. Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет автоматизировать и оптимизировать большинство внутренних процессов предприятия.

С помощью CRM можно разработать воронку продаж, оптимизировать работу менеджеров на каждом этапе сделки с клиентом. CRM позволяет сохранить все данные клиента, учитывая его историю покупок, предпочтения, график посещений сайта и форму оплаты. Имея полностью заполненную карточку клиента можно разработать эффективный план продаж, увеличить качество сервиса, оптимизировать работу компании.

Онлайн-офис и коммуникатор

Корпоративный портал позволяет подключить онлайн-офис и обеспечить всех сотрудников компании единой системой коммуникации. Качество связи и коммуникации напрямую определяет эффективность работы компании и качество предоставляемого сервиса. Использование онлайн-офиса, коммуникационной системы и хранение данных на сервере компании — гарантия безопасной и быстрой связи.

Битрикс24 предполагает возможность подключения в единую сеть телефонии, email и всех мессенджеров. При этом коммуникация возможна как между сотрудниками внутри компании, так и менеджеров с клиентами.

Защищенное хранилище для всех документов

Для любого предприятия важно обеспечить безопасность и конфиденциальность при работе с документацией. Создание единой базы для хранения документации позволяет оптимизировать делопроизводство и ускорить решение бюрократических моментов, однако увеличивает риск утечки конфиденциальных данных.

Защищенное облачное хранилище Битрикс.Диск, подключаемое к корпоративному порталу, позволяет решить сразу все проблемы предприятия. Загрузка файлов в облако позволяет разработать удобную структуру документации и предоставить доступ к отдельным зонам конкретным сотрудникам. При этом использование облака позволяет удобно работать с документацией, а система доступов и SSL-шифрование — предотвратить утечку конфиденциальных данных.

Планирование и аналитика

Тайм-менеджмент и организация работы сотрудников с помощью календаря и раздела «Задачи и проекты» — основа для эффективной работы предприятия любого масштаба. Кроме того, через CRM-аналитику и отчеты проводится сбор статистических данных, позволяющих провести аудит и анализ всей структуры компании. Благодаря этому можно своевременно определить проблемные зоны и разработать стратегию и план действий для развития и продвижения.

Получить полную картину работы предприятия, его структуры и рабочих процессов возможно только при использовании корпоративного портала. Внедрение Битрикс24 позволяет полностью контролировать административно-хозяйственную деятельность компании. А также получать все необходимые данные для проведения анализа и тайм-менеджмента.

Что в итоге?

Корпоративный портал Битрикс24 оптимален для организации внутренних процессов компании любого масштаба, а также подходит для персонального использования. Инструментарий программы позволяет реализовать любые задачи и оптимизировать работу коллектива или всего предприятия.

Компания Первый БИТ предоставляет полный спектр услуг по настройке и внедрению Битрикс24. Проводим интеграцию любого уровня сложности, осуществляем техническую поддержку Битрикс24, расширяем возможности CRM. При необходимости проводим подробные консультации, обучим работе в Битрикс24.

При подготовке материала использовались источники:
https://meduza.io/slides/eksperty-bitriks24-rasskazyvayut-kak-ne-poteryat-klientov
https://www.uiscom.ru/blog/chto-takoe-bitriks24/
https://bit-24.ru/blog/chto-takoe-bitrix24/