«Как близнецы»: 3 пары похожих терминов ITIL
Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.
В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:
- Инцидент и проблема
- Управление инцидентами и управление проблемами
- Service desk и Help Desk
/ Flickr / Dennis / CC
Инцидент и проблема
IT-специалист и автор тренингов по ITIL Майкл Скарборо (Michael Scarborough) подчёркивает, что между терминами установлена следующая зависимость: проблема — причина, инцидент — следствие.
Второе отличие, по мнению Майкла, заключается в том, что инцидент можно разрешить только на определённое время. Когда мы говорим «разрешили инцидент», это значит, что временно восстановили какую-то услугу (на 10 лет или всего на 1 минуту). То есть очень вероятно, что подобная ситуация повторится в будущем.
Проблема же, это причина возникновения инцидентов. Эксперт в области ITSM профессор Росс Вайз (P. Ross S. Wise) считает, что первый признак проблемы — вопрос «почему», который вы задаёте себе.
Посмотрим на примеры, которые приводит директор по маркетингу компании Hornbill Питер Саммерс (Peter Summers).
Инцидент: пользователь звонит в службу поддержки и сообщает, что не может распечатать документ. Специалист, который принимает вызов, обнаруживает, что указанный файл вызвал ошибку в очереди печати. Чтобы можно было продолжить работу, специалист предлагает пользователю временно воспользоваться принтером в соседнем офисе.
Проблема: инцидент с принтером — признак глобальной проблемы. Этот пользователь — первый из многих, кто позвонит сегодня в службу поддержки. Допустим, удалось установить, что причиной инцидентов является обновление офисного ПО прошлой ночью. Если исправить баги апдейта, проблема будет решена и отказов в печати по этой причине больше не будет.
Для наглядности возьмём более приземлённый пример. Вы едете на машине, и у неё лопнуло колесо. Это инцидент, потому что прокол нарушил ваши планы: вам приходится останавливаться, чтобы заменить колесо. В этом случае инцидент считается исчерпанным. Но теперь у вас есть проблема — вы едете на запасном колесе. Чтобы устранить проблему, вам нужно залатать покрышку.
Другой пример: вы едете на лысой резине — это проблема. Если вы продолжите её игнорировать, вероятность возникновения инцидента будет расти, покрышка, вероятно, лопнет.
Чтобы упростить вопрос с разграничением значений этих двух терминов, Филип Юсон (Philip Yuson), генеральный директор Concept Solutions Corporation, рекомендует задавать следующие вопросы:
- Сервис недоступен?
- Ухудшилось ли качество услуг?
- Пострадали ли бизнес-процессы?
- Пострадало ли качество предоставления услуги?
Incident Management и Problem Management
Мы уже выяснили, чем отличаются инцидент и проблема, поэтому разграничить эти два процесса будет проще. ITIL определяет эти два термина следующим образом:
Управление инцидентами — управляет жизненным циклом всех инцидентов. Цель: скорейшее восстановление ИТ-услуги для пользователей.
Управление проблемами — управляет жизненным циклом всех проблем. Цель: предотвращение инцидентов в будущем.
Посмотрим на примеры от специалистов Microsoft. Представим сценарий: к специалисту техподдержки обратился пользователь, который не может просмотреть электронное письмо из-за ограничений. Саппорт создаёт новый инцидент с помощью шаблона e-mail incident, чтобы быстро разрешить ситуацию и обрабатывать похожие случаи в будущем.
В сценарии управления проблемами специалист техподдержки создаёт запрос на внесение изменений в код. Когда команда найдёт и устранит причину проблемы, это разрешит проблему и автоматически устранит инциденты с ней связанные.
Для большей ясности приведём пару примеров из жизни. Управление инцидентами похоже на работу пожарных. Они приходят на место происшествия и стараются максимально эффективно погасить огонь. То же самое происходит при управлении инцидентами. Возобновить работу инфраструктуры нужно быстро.
Далее начинается управление проблемами и детальное расследование происшествия. Этот процесс похож на работу эксперта или следователя. Он не был на месте, когда тушили пожар, но может определить причину возгорания и дать рекомендации, которые позволят избежать таких ситуаций в будущем.
Service desk и Helpdesk
Для начала вновь заглянем в официальную терминологию ITIL.
Service Desk — единая точка контакта (SPOC) между поставщиком услуг и клиентами. Функции: управляет инцидентами, запросами на обслуживание.
Help desk — точка контакта для пользователей. Функции: регистрирует инциденты.
Термин «служба поддержки» часто употребляется как синоним службы Service Desk, что является главной причиной путаницы в терминах. Крис Коффи (Cris Coffey), менеджер по маркетингу компании BMC Software, который работает на рыке Help Desk уже 20 лет, выделяет следующие различия между двумя этими службами.
Service Desk: полностью интегрируется с другими ITSM-процессами, помогает организации соответствовать соглашениям об управлении уровнем услуг, интегрируется с базой данных управления конфигурациями и процессом управления активами.
Help Desk: отслеживает все входящие инциденты, автоматически отслеживает уведомления по электронной почте, предлагает ограниченную интеграцию с другими ITSM-процессами, предоставляет услуги самообслуживания для конечных пользователей.
Посмотрим, как это выглядит на практике. Пример работы Help Desk: драйвер для принтера Джо сломался, а ему нужно распечатать копии документов до 10 часов. Help Desk поможет Джо восстановить работу принтера или найдёт другой способ получить распечатки вовремя. Задача службы — сделать так, чтобы распечатки были в руках у Джо до 10 часов.
В той же ситуации Service Desk заметит, что за прошедшую неделю несколько человек с этого этажа обратились в службу с той же проблемой. Это значит, что проблема — глубже, чем кажется. Service Desk отправляет специалиста, чтобы установить корень проблемы с принтером. Задача службы — устранить первопричину.
Напоследок кратко обобщим все разобранные моменты:
Инцидент и проблема
- Проблема — причина, инцидент — следствие.
- Инцидент устраняем сразу же. После него ищем источник проблемы разрешаем её.
Управление инцидентами и управление проблемами
- Управление инцидентами работает быстро, а управление проблемами — тщательно.
- Устраняем проблему — предотвращаем инциденты, связанные с ней.
- Устраняем инцидент — помогаем пользователю продолжить работу.
Help Desk и Service Desk
- Service Desk — стратегия, Help Desk — тактика.
- Service Desk работает для сотрудников и для клиентов, а Helpdesk только для клиентов.
- Service Desk концентрируется на процессах и делает всё, чтобы они соответствовали ITIL.
- Help Desk концентрируется на помощи. Его главная задача — решить задачи клиента.
- 10 самых популярных вопросов при внедрении ServiceNow
- Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление
Система «Инцидент-менеджмент»: как решаются проблемы граждан в режиме онлайн
Интернет и социальные сети помогают властям Карелии решить проблемы жителей республики.
Жители Карелии все чаще стали получать под своими комментариями в социальных сетях ответы с официальных аккаунтов органов республиканской власти. Кто их пишет, и как министерства и ведомства находят жалобы граждан в сети Интернет? Об этом «Республике» рассказала куратор системы «Инцидент-менеджмент» в Карелии Анна Шахник.
Анна Шахник. Фото: «Республика» / Любовь Козлова
«Инцидент-менеджмент» – автоматизированный программный комплекс. Он отслеживает пять социальных сетей – «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Роботы считывают все комментарии или посты, которые содержат жалобы и обращения граждан по ключевым словам. Операторы получают выборку по региону и внутри программы отправляют сообщения в профильные республиканские ведомства или в муниципалитеты. Те берут факт на контроль, и в течение суток с момента обработки обращения исполнитель дает аргументированный ответ на жалобу с официального аккаунта в соцсетях.
Активная работа с обращениями граждан в соцсетях ведется в Карелии с 2018 года. Главное преимущество в сравнении с традиционными способами получения жалоб – через личный прием, письменно или по телефону, где по закону ответ заявителю должен поступить в течение 30 дней – быстрая реакция на проблему гражданина и ее решение в кратчайшие сроки.
– В нашей республике за два года было зарегистрировано 27 357 обращений, на них дано 35 757 ответов. Причем среднее время реакции представителей властей на обращения граждан составило 4 часа 14 минут. Работа ведется на высоком уровне, а наша республика находится в зеленой зоне, – рассказала Анна Шахник.
Анна Шахник. Фото: «Республика» / Любовь Козлова
Иными словами, благодаря системе «Инцидент-менеджмент» власть может услышать желания людей и сделать то, что им действительно нужно.
Возьмем для примера Беломорский район Республики Карелия. Местные жители поинтересовались в соцсетях, когда на линию выйдут два новых автобуса. Оператор, обработав сообщение, передал его в местную администрацию, где заявителю пояснили, что проводится аукцион, по итогу которого служащие заключили договор с местным перевозчиком. 8 декабря один из автобусов вышел на линию и связал Беломорск с поселком Золотец. По второму автобусу проводится повторный аукцион.
Автобусы, для пассажирских перевозок по Беломорскому району
А вот история из карельской столицы. Петрозаводчане пожаловались на переполненную мусорную площадку возле дома № 15 на улице Бесовецкой. Обращение оперативно отработали – мусорные баки очищены, автопокрышки и строительный мусор, разбросанные возле площадки, вывезены.
С 20 ноября 2020 года в Карелии начал работу Центр управления регионом (ЦУР). Теперь все обращения граждан, выявленные в соцсетях системой «Инцидент-менеджмент», попадают на разноцветную карту республики Карелия. Называется она тепловой. Чем ярче цвет, тем напряженная обстановка. Сотрудники управления анализируют, как происходит связь между жителями республики и властью, и стараются сделать ее быстрой и эффективной. При этом ЦУР не просто контролирует процесс решения проблемы, но и проводит глубокий анализ ее причин, чтобы предотвратить повторное возникновение.
Обратиться в органы власти через интернет в Карелии можно еще двумя способами.
Первый – подайте жалобу через приложение «Госуслуги.ПОС» или через виджет «ПОС», который размещен на официальном сайте правительства Карелии. Для этого необходима регистрация на портале «Госуслуг».
Второй – отправьте обращение через портал «Народный контроль. Карелия». Для работы на этом портале, также понадобится регистрация на Госуслугах.
Мобильное приложение «Народный контроль Карелии»
Ответ на жалобу придет на ту же площадку, где задан вопрос.
Добавим, описанные выше способы работы с обращениями граждан предназначены для активных пользователей мобильными приложениями, сайтами и социальными сетями. Для жителей республики, которые не пользуются интернетом, сохраняются традиционные способы для обратной связи с органами региональной власти.
Обратиться официально к Главе Республики Карелия и в Правительство Республики Карелия можно следующими способами:
– направить обращение в письменном виде по адресу: 185028, г. Петрозаводск, пр. Ленина, д.19.
– направить обращение в электронном виде через Официальный интернет-портал Республики Карелия по адресу: [email protected].
В рамках действующего режима личные приемы граждан пока отменены.
При подготовке материала использовались источники:
https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/341928/
Система «Инцидент-менеджмент»: как решаются проблемы граждан в режиме онлайн