Как дополнить или изменить отзыв на Wildberries

На каждый товар в Wildberries можно оставить свой отзыв. Это полезная функция как для покупателей, так и для продавцов. Покупатель имеет возможность указать на какие-то недочёты, недостатки, либо же наоборот, выразить благодарность, задать вопрос или порекомендовать другим, рассказав своё мнение. Но вот Ваше мнение об этом товаре или продавце со временем стало другим и возникло желание дополнить отзыв либо переписать его и возник вопрос – как это сделать? Об этом читаем дальше.

Где находятся отзывы

Когда речь идёт о тех, которые написаны другими людьми, то всё просто – почти под каждым товаром можно найти чьё-то мнение. Почему «почти»? Потому что наличие товара не обязательно означает, что будет и отзыв. Хотя, его отсутствие — это довольно редкий случай.

Но для просмотра написанных лично Вами, на Вайлдберриз, последовательность действий иная. В первую очередь необходимо авторизоваться на ВБ. Если зайти на сайт с компьютера, то нужно в правом верхнем углу нажать на «Войти». Если уже авторизованы, то на «Профиль».

Авторизовавшись попадаем в личный кабинет, где имеется возможность отредактировать всю указанную при регистрации информацию о себе или дополнить её, включить или отключить СМС-уведомления о различных акциях, предложениях и т.д.

Личный кабинет предоставляет доступ к списку товаров уже выкупленных (т.е. заказанных и оплаченных) покупателем. Тут же имеется возможность написать отзыв. Неплохо было бы дополнить его фотографиями покупки. На невыкупленный товар оставить своё мнение не получится – это связанно с тем, что покупатель не ознакомился с характеристиками, качеством и принципами применения. При его написании можно указать какие-то подробности, связанные со сроком доставки, наличием или отсутствием всего указанного в комплекте, состоянием пришедшего товара или упаковки и количество звёзд (как правило, чем больше звёзд, тем больше доволен покупатель этим приобретением). Это помогает потенциальным покупателям понять, что ему стоит ожидать от продавца и этого товара.

Уже написанные Вами отзывы и существующие заданные вопросы отражаются личном кабинете, во вкладке Отзывы и вопросы.

Если пользоваться телефоном, то рекомендуется установить официальное приложение магазина Wildberries, после чего дальнейший ход действий аналогичен – заходим в профиль, видим кнопку «Мои покупки» и нажав на неё откроется список уже выкупленных товаров, а далее «Написать отзыв».

Для потенциальных покупателей есть возможность задать вопрос. Эта функция отображается внизу, под карточкой товара.

Как же дополнить или изменить свой отзыв на Wildberries

К сожалению, в настоящее время скорректировать или дополнить его нет возможности. Написать получиться лишь один раз, а после написания можно лишь удалить. При попытке повторного написания на тот же товар, маркетплейс выдаст предупреждение о невозможности такого действия.

Несмотря на это, некоторые статьи в интернете указывают на уже неактуальную информацию, будто бы можно написать второй отзыв.

Для удаления, Вашего написанного, нужно открыть список уже написанных и напротив нужного нажать на троеточие, где сразу же отобразиться один единственный вариант – удалить отзыв.

Модерация на Wildberries

Конечно же на Вайлдберриз, как и многих других сервисах и торговых площадках, имеются правила модерации отзывов и вопросов. Очень важно знать эти правила и соблюдать их, ведь в противном случае он может быть удалён. К этим правилам относится следующее:

• не указывать на покупку данного товара в других магазинах;
• не указывать любые контактные данные (номера телефонов, адреса, email, ссылки на сторонние сайты);
• писать ненормативную лексику, оскорблять достоинство других покупателей или магазина;
• не писать все буквы верхним регистром (заглавные буквы).

Вопросы же будут публиковаться лишь после получения ответа на них.

Итак, как Вы поняли из описанного выше – написать более одного отзыва, откорректировать или дополнить уже имеющийся, написать его повторно, на один и тот же товар, у Вас не получиться. Поэтому, если есть какие-то сомнения или хотите поделиться опытом использования – придётся писать единожды, уже воспользовавшись.

Как удалить отзыв на Wildberries: рекомендации для продавцов

У продавца есть возможность обращения к администрации сайта, если он сочтет жалобу покупателя необоснованной. Техническая поддержка, рассмотрев жалобу, примет решение удалить отзыв в случаях:

• Написанный текст не имеет никакого отношения к товару. Например, продавец реализует одеяла, а отзыв написан про светильники.
• Проблема заключается не в каком-либо конкретном заказе. По факту покупатель получил товар своевременно, а в отзыве указал, что доставка была долгой, тем самым ввел в заблуждение всех, кто прочитал его комментарий.
• Вина лежит на сортировочном центре. К примеру, товар отправлялся полностью исправным, но из-за действий работников склада оказался поврежденным. В данной ситуации техническая поддержка тоже встает на сторону продавца.

Большая часть негативных отзывов оставляется, в частности, из-за сотрудников сервисного центра. Кто-то из них путает модель, цвет, размер товара. И когда покупатель получает свой заказ, он понимает, что это не является тем товаром, заказ на который он оформлял. В данном случае продавец не имеет отношения к произошедшему, поэтому негативный комментарий, безусловно, будет удален.

Отзывы не удаляются автоматически, если только программное обеспечение не сочтет их всех ботами. Рассмотрение любого случая происходит индивидуально. Техническая поддержка изучает всю информацию относительно заказа и принимает соответствующее решение.

Сотрудники поддержки оставляют те комментарии, которые считают объективными. Когда покупателем не затрагивается личность продавца, а выражается обоснованное мнение, почему товар не понравился, вероятнее всего, такой отзыв удален не будет.

Решение проблемы с негативными отзывами

Негативные отзывы для продавцов Wildberries крайне нежелательны. Они наносят ущерб репутации и статусу карточек товара в выдаче. Вот только с большей частью негативных отзывов ничего нельзя сделать. Однако зачастую от некоторых отзывов с отрицательной оценкой возможно избавиться. Чтобы решить вопрос, как удалить негативный отзыв на Wildberries, продавцу следует обратиться в службу технической поддержки маркетплейса.

Техподдержка Wildberries может принять решение об удалении отзыва в вашу пользу в случаях:

• Текст содержит ненормативную лексику.
• Отзыв заказан конкурентами.
• Отзыв является спамом.
• К комментарию приложены некорректные изображения или видеофайлы.

И все же сотрудники технической поддержки Wildberries зачастую не соглашаются удалять отрицательные отзывы. Причина происходящего в том, что они не могут найти явных отступлений от требований торговой площадки. Для таких случаев существуют иные способы устранения проблемы:

Связь с клиентами

При этом способе вместе с товаром покупателю отправляется визитная карточка с контактными данными продавца на случай возникновения каких-либо вопросов. Если клиент выйдет с вами на связь, с ним можно будет обсудить варианты решения возникшей проблемы. К примеру, предложить ему возврат денежных средств, потраченных на товар, в обмен на удаление отрицательного отзыва. Такой подход является достаточно результативным. Средняя статистика показывает, что до 50 % негативных комментариев могут быть удалены или вообще не получены.

Наличие примечаний в карточках товара

Данный способ заключается в том, что в карточке пишется о необходимости связаться с продавцом, прежде чем оставлять негативные отзывы. Таким образом, проблема клиента может быть решена до того, как он напишет свой отрицательный отзыв. Этот метод является больше вспомогательным. Однако и затраты на него невелики.

Обратная связь под оставленными отзывами

Способ подразумевает, что в своем ответе на комментарий следует написать извинения и контактные данные с просьбой выйти на связь для решения возникших вопросов. Обсудив ситуацию, предлагайте покупателю на выбор: вернуть деньги или заменить товар. После чего обратитесь к нему с просьбой удалить свой комментарий. Такой способ также является довольно действенным.

Продвижение с помощью отзывов

На период 2023 года есть множество советов, которые помогут продвинуть карточку товара. Они составлены при использовании статистических данных и знаниях психологии клиентов. Основные рекомендации заключаются в следующем:

• Выражайте благодарность своим клиентам за их хорошие комментарии и говорите им, как много они для вас значат. Такое обращение увеличит объем и лояльность новых клиентов.
• Предпринимайте попытки повысить число реакций пользователей («Нравится» и «Не нравится») на положительные отзывы. Поскольку алгоритм Wildberries находит отзывы с большим количеством реакций важными для посетителей торговой площадки, он отображает такие комментарии в верхних рядах карточки товара, где таковые были написаны.

Надеемся, что данная информация была актуальна для вас. Пользуйтесь всеми фишками сервиса аналитики продаж MarketGuru и развивайте свой бизнес на маркетплейсах!

Работа с отзывами на Wildberries. Как удалить негативный отзыв

В данной статье мы расскажем, как работать с положительными отзывами, как отвечать на негативные, и как удалить нежелательные отзывы.

Многие не уделяют должного внимания данной теме, и совершенно напрасно, ведь отзывы сильно влияют на ваши заказы. Отзывам доверяют более 60% пользователей, и, возможно, вы сами находитесь в их числе.

Какими бы красивыми не были фотографии вашего товара, каким бы точным и красочным не было его описание, люди привыкли доверять мнению таких же покупателей, как они сами.

Если возникает ситуация, когда клиент выбирает между двумя похожими товарами, в одном из которых будут отзывы (пусть даже не с наивысшим рейтингом), а в другом — нет, то он с большей вероятностью отдаст предпочтение первому. Именно поэтому важно, чтобы отзывы хотя бы просто были — стимулируйте ваших клиентов их писать.

А для того, чтобы отзывы были хорошими необходима качественная продукция. Если качество вашего товара изначально оставляет желать лучшего, то первый же клиент напишет негативный отзыв, и тем самым поставит крест на вашей карточке товара. В карточку, где стоит три, две или даже одна звезда, люди даже не заходят, видя низкий рейтинг.

Итак, как же работать с отзывами?

Положительные отзывы

Это самая приятная часть. Это подтверждение вашей работы и некая отдушина. Положительные отзывы продают ваш товар сами.

Ответ на него может выглядеть следующим образом:

«Благодарим вас за покупку! Будем рады видеть вас в числе наших постоянных покупателей!»

На положительные отзывы можно отвечать шаблонно. В WB есть функция, где вы можете сохранить шаблон ответа и опубликовать его при необходимости нажатием одной кнопки.

Но не стоит переусердствовать, чтобы у пользователей не возникало ощущения, что они общаются с роботом. Меняйте формулировки хотя бы изредка.

Также неплохо, если основатель компании время от времени будет отвечать на отзывы самостоятельно, ведь кроме него лучше никто не ответит.

Отрицательные отзывы

Здесь важно помнить, что негативные отзывы оставляют с большим желанием и рвением, чем положительные. И их не нужно бояться.

Многие начинающие предприниматели остро реагируют на негативные отзывы, воспринимая каждое слово на свой счёт — этого ни в коем случае делать нельзя.

Поверьте, негативные отзывы в любом случае будут! Их не избежать! Ваш товар не может нравиться абсолютно всем. Кому-то не понравился дизайн, кто-то ожидал другой цвет, кто-то вовсе не читал описание товара. Не стоит расстраиваться, если отзыв не относится к качеству.

Если же отзыв напрямую относится к качеству товара или если обнаружен брак, то первое, что вам нужно сделать, это выяснить, что конкретно не понравилось покупателю, по чьей вине был испорчен товар и тд. А затем постараться исправить ситуацию.

Можете написать, что вы скрупулезно относитесь к качеству продукции, товар проходит тщательную проверку, бережно упаковывается. В конце обязательно выразите сожаление и предложите покупателю связаться с вами.

И здесь есть два варианта. Либо клиент с вами связывается, и вы напрямую решаете проблему, показывая другим потенциальным покупателям, что вы идёте на контакт. Либо не связывается — и это его выбор.

Если покупатель не доволен ценой — четко и спокойно обосновываете из чего она складывается, например, использована специальная краска, определенный материал за счёт чего товар прослужит долгое время.

В конце можете дописать:

«Мы уверены, что вы измените своё мнение о нашем товаре. Ждем вас вновь в нашем магазине».

Если оставили, отзыв который не относится к вашему продукту, то его можно попробовать удалить через Service Desk в личном кабинете.

К примеру, если был оставлен отзыв о том, что товар был доставлен не вовремя, но в этом виноват не поставщик, а логистика WB. Тогда можно написать в Service Desk, приложить скрин отзыва и попросить его удалить. Поддержка удалит отзыв, а вашей карточке вернётся былой рейтинг.

Отзыв о пересортице. Когда клиент, к примеру, получил товар не того цвета. Вновь обращайтесь в Service Desk, сделав скрины отзывов. Если проблема произошла по вине WB, то сервис возьмёт это на свой контроль, поддержка самостоятельно ответит на отзыв, а товар проверят и переклеят этикетки.

Как реагировать на заказные отзывы? Иногда отзывы могут писать конкуренты, пытаясь занизить ваш рейтинг или прорекламировать свой товар. Требуйте доказательства, просите приложить фото и аргументировать свой отзыв. И снова пишите в Service Desk и просите удалить отзыв.

Подводя итоги, хотим сказать, что реагировать на отзывы крайне важно.

И желательно быстро. Вашего ответа никто не оценит, если вы отреагируете на отзыв спустя год после того, как он был оставлен.

Помните, что правильно отработанный негативный отзыв может продавать лучше, чем положительный.

Когда клиенты видят, что представители бренда действительно отвечают, объясняют, решают проблемы — это вызывает доверие. Показывайте клиентам, что вы стремитесь стать лучше, и прислушивайтесь к их мнению.

С уважением, команда экспертов MarketGuru.io.

При подготовке материала использовались источники:
https://emarkets.pro/wildberries/kak-dopolnit-ili-izmenit-otzyv/
https://vc.ru/u/672661-marketguru-io/794891-kak-udalit-otzyv-na-wildberries-rekomendacii-dlya-prodavcov
https://vc.ru/u/672661-marketguru-io/202250-rabota-s-otzyvami-na-wildberries-kak-udalit-negativnyy-otzyv