Naumen Contact Center: функциональные возможности для колл-центра и контактного центра
Обработка входящих телефонных
вызовов
- Гибкая настройка правил, приоритетов и параметров маршрутизации входящих телефонных звонков;
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом квалификации операторов (Skill-Based Routing) ;
- Одновременное обслуживание нескольких проектов одной группой операторов с учетом приоритета проекта; перераспределение вызовов между очередями;
- Одновременное обслуживание нескольких вызовов одним оператором;
- Автоматический обратный звонок (call-back) на номера абонентов, которые не дождались ответа оператора;
- Единая очередь для всех каналов взаимодействия с клиентами с возможностью выставления приоритетов каждому каналу и обращению.
Автоматический исходящий обзвон / автообзвон клиентов
- Управление режимами автообзвона (progressive, predictive, preview, автоинформатор) ;
- Автоматический исходящий обзвон без участия оператора с передачей голосового сообщения, переводом на IVR или группу операторов;
- Настраиваемый порядок обзвона: случайный, по часовым поясам, по приоритетам, по количеству попыток;
- Преднастроенное AMD-решение (определитель автоответчиков) ;
- Загрузка и обработка листов обзвона, включая контроль дублирующих записей, на лету;
- Опция отложенных звонков с переносом на удобное клиенту время.
Динамические сценарии обслуживания
-
Виджеты для создания и редактирования сценариев диалога без участия программистов;
- Автоматический вывод сценария в интерфейсе программного телефона оператора;
- Подсказки, шаблоны ответов и документов;
- Отправка sms и e-mail в ходе разговора.
- Гибкая настройка динамических алгоритмов работы с обращениями.
- Визуальный редактор сценариев;
- Доступ к необходимой информации об абоненте, данным проекта и шаблонам ответов в режиме единого окна;
- Удобные инструменты для эффективного сбора и фиксирования необходимой информации;
- Автоматическое отображение сценариев диалогов оператору;
- Встроенные инструменты сбора статистики;
- Поддержка интеграции с различными и отображение данных из внешних систем.
Quality management (модуль контроля качества работы операторов)
- Настраиваемые наборы показателей для оценки качества отработки контактов;
- Установка нормативных значений показателей для каждого проекта;
- Автоматическое ранжирование звонков по степени соответствия нормативам;
- Формирование выборки звонков в задание на прослушивание контролерами по качеству;
- Мультикритериальные шаблоны оценочных карт операторов.
Централизованная система записи разговоров
- Тотальная или выборочная запись разговоров в стерео режиме;
- Универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
- Архивирование и контроль прав на прослушивание/скачивание записей;
- Поддержка стандарта PCI DSS, обеспечивающего безопасность конфиденциальных данных клиента.
IVR
- Поддержка IVR-меню любой сложности, включая DTMF;
- Визуальный конструктор с набором готовых блоков;
- Quality IVR для пост-оценки качества обслуживания;
- Набор встроенных отчетов для анализа использования IVR;
- Интеграция с системами синтеза и распознавания речи.
Отчетность
Более 40 встроенных отчетов
- Надежная методология сбора статистики, предотвращающая разрывы в данных;
- Доступ к отчетам через единое окно в веб-интерфейсе с возможностью экспорта в CSV- и Excel;
- Сводные отчеты включающие как телефонные параметры, так и данные из анкетирования абонентов;
- Единая статистика по всем каналам обращений;
- Конструктор пользовательских отчетов.
Интеграция
Возможности контакт-центра на платформе NAUMEN в области интеграции с внешними системами:
- Широкий набор интеграционных интерфейсов: web-services, SQL, XML-RPC, Restfull API;
- Использование IVR-скриптов, взаимодействующих со сторонними системами;
- Отображение веб-интерфейса внешней системы в программном телефоне;
- Использование данных сторонних систем в агентских сценариях;
- CTI-интеграция.
Soft Phone (программный многоканальный IP телефон)
- Прием, удержание, перенаправление вызовов, создание конференций;
- Управление статусами оператора;
- Интеграция с внешними системами;
- Эксплуатация под Windows и Linux.
Программный коммутатор SoftSwitch
- Масштабирование путем подключения дополнительных серверов;
- Встроенный модуль балансировки нагрузки;
- Функция горячего резервирования.
Чат на сайте и в мобильном приложении
- Прием и отправка текстовых сообщений, видеовызовы, запуск демонстрации экрана;
- Кнопки в чате, выпадающие списки с возможностью выбора значения полей;
- Передача файлов и голосовых сообщений;
- Передача в чат любых дополнительных параметров по клиенту из авторизованной зоны;
- в мобильных SDK;
- Запрос оценки диалога;
- Выгрузка истории диалога для отправки по электронной почте;
- Голосовой помощник в чате*;
- Автопредложение темы обращения и суфлирование оператору*.
Управление кампаниями
- Управление всеми типами кампаний без участия программистов;
- Полнофункциональный кроссплатформенный веб-интерфейс;
- Все инструменты для настройки в одном окне.
Комплементарные программные продукты NAUMEN:
Naumen Omni-Channel
Единая платформа для обработки обращений из всех популярных каналов:
- Телефонные вызовы:
- телефонная сеть общего пользования;
- звонок с сайта (WebRTC);
- запрос на звонок с сайта;
Naumen WFM
Полнофункциональное решение для управления рабочей нагрузкой:
- Вариативные методы прогнозирования: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR);
- Планирование с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил;
- Автоматическое построение рабочих графиков;
- Онлайн-корректировка прогнозных значений с учетом фактических данных;
- Панель онлайн-мониторинга нагрузки и отклонений от расписания;
- Автоматические рассылки с информацией об изменениях в графике работы;
- Личный кабинет и мобильное приложение для операторов и супервизоров;
- Полнофункциональная система управления рабочей нагрузкой.
Naumen Erudite
AI-платформа для создания голосовых и текстовых роботов:
- Возможность синхронной работы с разными типами данных (ASR, DTMF);
- Интуитивно понятный веб-интерфейс для обучения и настройки робота без привлечения программистов;
- Визуальный конструктор сценариев обслуживания по принципу drag-and-drop;
- Преднастроенные алгоритмы распознавания реплик вне основной темы диалога («как дела?»);
- Возможность работы из облака.
IncludeComponent( «bitrix:main.include», «», Array( «AREA_FILE_SHOW» => «page», «AREA_FILE_SUFFIX» => «inc2», «COMPONENT_TEMPLATE» => «.default», «EDIT_TEMPLATE» => «» ) );?—>
Приближаем цифровое будущее
Отдел продаж/Общие вопросы:
Техническая поддержка:
Технологические разработки осуществляются при грантовой поддержке Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ)
- Продукты
- Naumen Service Desk
- Naumen Service Desk Pro
- Naumen Network Manager
- Naumen BPM
- Naumen Contact Center
- Naumen WFM
- Naumen Erudite
- Naumen SRM/GPMS
- Naumen ЭТП
- Naumen Customer Engagement Center
- Naumen Legal Tech
- Naumen Enterprise Search
- Naumen Smart Expertise
- Naumen Smart Innovations
- Компания
- О компании
- Структура
- Наши достижения
- Клиенты
- Пресс-центр
- События
- Новости
- Контакты
- Карьера
- Работа у нас
- Вакансии
- Стажировка
- Корпоративный блог
- Истории успеха
Naumen Contact Center: программное обеспечение
call-центра и контакт-центраNaumen Contact Center – единое решение для организации корпоративных и аутсорсинговых call-центров, полнофункциональный центр обработки вызовов, построенный на базе технологии VoIP-телефонии.
Разработанная компанией Naumen программа для call-центра обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, звонок с сайта, соцмедиа, мессенджеры, мобильные приложения). Для передачи данных решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.
Платформа для колл-центра базируется на основе свободно распространяемого программного обеспечения: ОС Linux, в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем: Microsoft Windows, Linux, Mac OS.
Управление call-центром
Naumen Contact Center решает любые задачи современного центра обработки вызовов:
- ведение очередей вызовов;
- автоматическое распределение (ACD);
- интеллектуальная маршрутизация;
- автоответчик;
- голосовое меню IVR;
- запись разговоров;
- интеграция с информационными системами;
- контроль за работой операторов;
- автообзвон и другие.
Каждому оператору call-центра предоставляется программный IP-телефон Naumen SoftPhone, благодаря которому можно управлять телефонными вызовами и работать с внешними информационными системами.
Ключевые преимущества
Выбирая программное обеспечение для контакт-центра, важно оценить уровень надежности и отказоустойчивости платформы.
Благодаря комплексу технических средств контроля и управления показатель надежности Naumen Contact Center находится на уровне 99,99%. Это означает, что общее время простоя call-центра за год не превысит 5 минут.
Производительность Naumen Contact Center позволяет создавать контакт-центры мощностью до 2500 операторских мест. Также программное обеспечение call-центра предоставляет гибкие возможности для интеграции с внешними системами.
Ценовая политика компании NAUMEN ориентирована на доступность: стоимость программного обеспечения для колл-центров существенно ниже, чем у аналогичных зарубежных решений, работающих на базе VoIP-телефонии. Это позволяет получить дополнительный экономический эффект при создании и модернизации call-центра.
Если вы хотите узнать, какие задачи помогает решать программа для call- центра, и нужна ли она вам, посмотрите нашу презентацию.
Наумен программа что это
Конструктор для создания систем управления ИТ
Омниканальная платформа для контакт-центра
AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов
Прогнозирование рабочей нагрузки операторов
Управление услугами, процессами и активами
Конструктор для создания систем управления ИТ
Лучшие практики для управления ИТ по принципам ITIL 4
Зонтичный интеллектуальный мониторинг ИТ-ландшафта и бизнес-сервисов
Комплексный мониторинг ИТ-инфраструктур и сетей передачи данных
Управление программными активами
Автоматизация деятельности общих центров обслуживания
Моделирование и автоматизация бизнес-процессов
Эффективная автоматизация проектного управления
Учет ИКТ инфраструктуры
Цифровая платформа управления государственными экспертизами
Автоматизация сервисных подразделений на основе технологий больших данных и машинного обучения
Управление контакт-центром, клиентским сервисом и опытом
Омниканальная платформа для контакт-центра
Система управления знаниями
AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов
Система управления дистанционным обучением
Распознавание и синтез речи
Система речевой аналитики
Прогнозирование рабочей нагрузки
Омниканальная ИИ-платформа для управления клиентским опытом
Облачный сервис для контакт-центров и отделов продаж
Low-code платформы
Платформа автоматизации сервисных и бизнес-процессов
Платформа построения систем интеллектуального мониторинга
Платформа построения бизнес-приложений и информационных систем
Управление закупками
Система автоматизации закупочной деятельности
Платформа для создания электронных торговых площадок и порталов закупок для B2B
Решения в образовании и науке
Облачное решение для приемных комиссий и дистанционного приема в вузы
Управление учебными процессами вузов
Цифровая платформа опережающей профессиональной подготовки
Управление персоналом, обучением и знаниями
Прогнозирование рабочей нагрузки
Система управления знаниями
Система управления дистанционным обучением
Поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных
Наша компания является вендором и интегратором собственных решений
Мы проводим обучение специалистов всех категорий по продуктам Naumen
Создаем уникальные решения для масштабных проектов цифровой трансформации
Контакты сервисного центра
Москва — +7 (495) 542–17–53
Екатеринбург — +7 (343) 378–42–88
[email protected]- Наши партнеры
- Декларация
- Анкета партнера
- Как стать партнером
- Регистрация сделки партнера
При подготовке материала использовались источники:
https://naumen.com/products/phone/tour/features/
https://www.naumen.ru/products/phone/tour/software/
https://naumen.com/products/