Основные функции
Oktell обеспечивает речевое взаимодействие с абонентом по заранее определенному сценарию. Абонент имеет возможность перемещаться по голосовому меню с помощью тоновых сигналов. При этом система будет воспроизводить в телефонную линию записанные речевые сообщения, определять маршрут прохождения вызова, производить переключения на операторов, воспроизводить персонифицированную информацию.
Идентификация абонента
Oktell производит определение абонента по АОН или набранному в голосовом меню персональному коду для последующего определения маршрута вызова и предоставления оператору информации об абоненте из корпоративных баз данных.
Маршрутизация вызова
Oktell определяет оптимальный маршрут прохождения вызова на основании данных о состоянии оператора (свободен / занят / нет на месте), АОН абонента, информации по абоненту из корпоративных баз данных, набранных тоновых команд в голосовом меню, даты и времени суток.
Очередь ожидания
Oktell удерживает вызов, поступившего к оператору, разговаривающему по телефону и имеющему статус «занят». При этом абонент не получает сигнал «занято» и может оставаться на линии, дожидаясь ответа. В момент ожидания абоненту может воспроизводиться произвольная голосовая информация, осуществляться интерактивное взаимодействие, периодически озвучиваться примерное время ожидания.
Окна информации
Oktell направляет операторам системные уведомления о заказе встречных звонков, постановке звонка в очередь, получении сообщений голосовой почты. Окно информации может содержать необходимые сведения об абоненте из корпоративной базы данных, в том числе наименование организации, контактном лице, состоянии счета, состоянии заказа, дате последнего обращения и др.
Статистика соединений
Oktell ведет учет всех внешних и внутренних соединений, попыток набора номера, смены состояний оператора. На основании статистических данных строятся необходимые графики и диаграммы, позволяющее оценить распределение нагрузки на операторов, достаточность количества телефонных линий, динамику поступления телефонных вызовов в течение суток и др.
Сценарии диалога с абонентами
Oktell позволяет создать алгоритм, определяющий разговор оператора с абонентом. Во время разговора на экране монитора отображаются карточки, из которых оператор получает справочную информацию, вносит полученную информацию, выбирает путь дальнейшего развития диалога. Накопленные статистические данные могут быть использованы для построения графиков и диаграмм, которые будут наглядно показывать распределение ответов абонентов.
Исходящее оповещение
Oktell позволяет осуществлять массовый телефонный обзвон с передачей информации абонентам в автоматическом режиме, с помощью оператора или группы операторов. Прогрессивный способ осуществления звонков минимизируют время ожидания оператором соединения с абонентом.
Контрольные события
Oktell ведет непрерывный мониторинг телефонных линий, фиксирует недопустимые действия оператора и отображает соответствующие уведомления о возникновении контрольного события, инициирует служебные действия.
Запись разговоров
Oktell обеспечивает запись разговоров операторов и абонентов. Поиск нужного разговора может осуществляться по дате, времени, оператору, набранному номеру абонента, АОН, и другим параметрам. Каждый пользователь имеет доступ к своим разговорам, подобно журналу звонков мобильного телефона.
Конференц-связь
Oktell имеет встроенный сервер конференций, позволяющий объединять в общие конференции или управляемые селекторные совещания произвольное количество каналов вне зависимости от их типов и используемых кодеков.
Прослушивание разговоров в реальном времени. Подсказки
Oktell даёт возможность супервизорам, имеющим соответствующие права доступа, осуществлять подключение к проводимым в реальном времени разговорам и осуществлять прослушивание разговора, подсказывать операторам, организовывать конференц-связь.
SMS
Oktell позволяет проводить массовое оповещение при помощи SMS-сообщений, а также осуществлять прием и обработку сообщений в автоматическом режиме или операторами.
Oktell в автоматическом или полуавтоматическом режиме отправляет клиентам почтовые сообщения с вложениями и персонифицированной информацией в теле письма.
ICQ, Jabber
Oktell производит рассылку ICQ и Jabber сообщений в сценариях любых типов указанным контактам, а также следит за поступлениями новых сообщений и производит различные служебные действия.
Факсы
Oktell в автоматическом или ручном режиме занимается приемом или отправкой факсимильных сообщений.
Видео-связь
Oktell поддерживает сеансы между абонентскими видео-устройствами. В качестве устройства может выступать и гарнитура, подключенная к клиентскому компьютеру.
Переадресация
Oktell производит переадресацию звонков по индивидуально настроенным правилам. Важные звонки в нерабочее время переадресуются на мобильный телефон, менее важные обрабатываются в голосом меню или переводятся на других пользователей.
Подключение удаленных пользователей
Oktell объединяет в единый номерной план сотрудников, работающих дома, на выезде, в удаленном офисе. Организует канал связи и полнофункциональный доступ к ресурсам для филиалов.
Отчеты
Oktell непрерывно ведет учет результатов всех звонков, производимых в ходе массового оповещения или приема. Произвольным образом настраиваемые отчеты дают доступ к любым срезам статистических данных, позволяя выстраивать наиболее эффективную модель работы с абонентами.
Мониторинг баз данных и web-сервисов
Сценарии Oktell располагают компонентами, позволяющими организовывать обмен данными со сторонними базами, с веб-сервисами, анализировать страницы веб-сайтов, взаимодействовать с файловой системой. Сервис служебных сценариев, активирующихся по различным событиям, в том числе периодический запуск и запуск в назначенное время,
Интеграция
Oktell предоставляет возможность взаимодействия с существующими программными решениями не только через базы данных, но и посредством глубокой интеграции на основе COM или .NET технологий. При этом функционал коммуникационной платформы встраивается в интерфейс другого программного приложения, рясширяя его возможности за счет своего ядра.
Кроме этого можно создавать модули, обеспечивающие специфический для компании функционал, и подключать их к платформе Oktell. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для сценариев разговора, или модули, доступные из главного меню. В этом случае интерфейс клиентского приложения полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный дополнительный функционал.
Собственный встроенный веб-сервер Oktell обрабатывает поступающие http-запросы.
В помощь оператору: программа Oktell как возможность успешного заработка
Ища подработку, многие находят вакансии «оператор колл-центра». Это не обязательно прием заявок и выслушивание жалоб, но и проведение социологических опросов по заранее составленной анкете. Для этого используется специальная компьютерная программа Oktell. Она очень удобна для начинающих операторов, а также для тех людей, которые вообще никогда не имели дела с компьютером (например, для пенсионеров).
55 открытий
Что представляет собой стандартный колл-центр, вернее, его офис?
Это большая комната (как правило, арендованное помещение), около двадцати персональных компьютеров с соответствующей гарнитурой (наушники с микрофоном, подключенные к системному блоку). Тут работают как постоянные операторы, так и почасовики. Для последних выделяются специальные места, обычно возле менеджера, контролирующего работу коллектива. У постоянников уже собственные рабочие места с развешенными стикерами-напоминаниями. Для работы с программой Oktell обязательно проводится обучение. Новичку дается инструкция, которую он прочитывает, а потом с помощью руководства осваивает на практике.
Алгоритм работы с Oktell следующий:
1. После включения компьютера нажимается специальный значок, обозначающий вход в программу. После этого каждый пользователь выбирает собственное имя и пароль (все это выдается менеджером). То есть у руководителей колл-центра высвечивается, какой именно оператор сейчас находится на месте.
2. После проведенных манипуляций у человека перед глазами появляется «Мое рабочее место». Здесь программа ведет учет: сколько успешных опросов было проведено за смену (имеются в виду те анкеты, которые сделаны полностью и до конца, а не отложены, например, на завтрашний день по просьбе абонента). Также указывается общее рабочее время и период, когда оператор уходил на перерыв.
3. Супервайзер обычно делает настройки для каждого оператора: какой опрос он сегодня проводит. Для этого по каждому из них нужно пройти специальный инструктаж. Звонить просто так нельзя. Новички и почасовики обычно работают только с одной анкетой, а опытные сотрудники — с двумя-тремя одновременно.
4. После нажатия кнопки «Начать работу» начинается автоматический обзвон. Когда на том конце провода человек снимает трубку, то перед оператором открывается первая страница анкеты. Он обязан прочитывать все строго по тексту, ничего не убавляя и не прибавляя от себя. Именно с этим пунктом больше всего проблем, потому что люди-то не роботы и не могут слышать себя со стороны. Некоторые невольно начинают отступать от текста. Начинающих, конечно, за это не наказывают, но замечания делают. Все-таки заказчики зачастую настаивают на строгом соблюдении всех правил.
5. После окончания опроса (полноценного или прерванного) нужно следовать определенным правилам. Более подробно это объясняет менеджер, но в принципе программа довольно проста и без этого. Если собеседник не хочет общаться, злиться, раздражается, то оператор вежливо прощается и нажимает кнопку «Прекратить дозвон до этого абонента». Таким образом его номер автоматически вылетает из списка и программа больше не звонит по нему. Если человек согласен пройти опрос, но в конкретный момент не может (работает, едет в метро), то оператор договаривается с ним на удобное время, например на вечер и нажимает «Перезвонить абоненту после. «. Здесь необходимо учитывать и часовые пояса, потому что, например, у сибирских городов разница с Москвой составляет три-четыре часа, а у Дальнего Востока — вообще девять. Для этого нужно обязательно смотреть в левый угол анкеты: там указан округ и город, а также добавляются такие знаки, как «+2» или «+3», обозначающие местное время. 6. Если оператор хочет отдохнуть, то он должен нажать кнопку внизу страницы, на которой написано «Перерыв» и дождаться, пока она загорится желтым цветом. Только после этого можно покинуть рабочее место. После окончания смены нажимается «Выйти» и выключается компьютер.
Таким образом, программа Oktell очень проста в применении и с ней легко работать любому оператору колл-центра. Здесь не требуется каких-то специальных знаний и умений, достаточно лишь полдня поработать и отточить некоторые навыки до автоматизма (например, ориентироваться в списках и выбирать из них нужные).
Oktell — обзор функционала + плюсы и минусы
Сервис Oktell является надежным партнером для организаций, которые стремятся улучшить качество своего обслуживания клиентов и оптимизировать бизнес-процессы. Система автоматизации контакт-центров от Oktell предоставляет различные возможности для эффективной работы с входящими и исходящими звонками, обеспечивая удобство и гибкость взаимодействия с клиентами.
На сайте Oktell.ru множество инструментов и функций, которые помогут в повышении эффективности контакт-центра. Октелл предлагает такие возможности, как многолинейная АТС, интеллектуальное распределение вызовов, запись разговоров, настройка очередей вызовов и голосовое меню (IVR). Все это позволяет организациям эффективно управлять потоком вызовов, оптимизировать обработку запросов клиентов и повысить уровень обслуживания.
Возможности сервиса
1. Возможности Oktell Studio:
— Наглядное управление сервисами и коммутациями без необходимости программирования (no-code/low-code).
— Бесперебойная работа платформы благодаря геораспределенной архитектуре системы.
— Контроль эффективности сервисов и перераспределение нагрузки.
— Увеличение доли роботизированного обслуживания.
— Мощность платформы до 1 миллиона обращений, при этом ни одно обращение не теряется.
— Автоматизация работы контакт-центра на всех этапах — от разработки модели сервиса до его внедрения.
— Моментальная интеграция новых сервисов из линейки ПО и ролевых приложений.
2. Возможности Oktell:
— Объединение различных каналов коммуникации в единую инфраструктуру.
— Интеллектуальная маршрутизация обращений, учитывающая различные параметры, такие как история соединений, география звонка и данные из CRM-систем.
— Омниканальное обслуживание клиентов, позволяющее единообразно обрабатывать обращения через разные каналы коммуникации.
— Мониторинг коммутаций и внутренних каналов, обеспечивающий непрерывный контроль и оповещение об обрывах связи и других инцидентах.
— Автоматизация работы операторов с клиентами путем предоставления диалоговых форм с необходимыми подсказками, полями ввода и историей.
— Контроль сотрудников и бизнес-показателей в режиме реального времени, отслеживание действий сотрудников и выполнение ключевых показателей эффективности.
— Обмен данными с внешними системами, включая возможность интеграции с другими системами и передачу данных между ними.
— Оперативная и хронологическая отчетность, позволяющая получать статистику и аналитическую информацию о работе контакт-центра.
Тарифы
К сожалению, на сайте Oktell.ru не предоставлена конкретная информация о тарифах и ценах на их сервисы. Все цены обговариваются отдельно. Рекомендуется обратиться к представителям Oktell для получения подробной информации о тарифах и условиях использования их сервисов.
Пробный период
У сервиса Oktell отсутствует пробный период. Это означает, что пользователи не имеют возможности протестировать сервис перед покупкой или подпиской. Oktell предлагает другие способы ознакомиться с функциональностью и преимуществами своего сервиса, например, демонстрацию или консультацию с представителями компании.
Для получения более подробной информации о доступных вариантах ознакомления с сервисом Oktell, рекомендуется обратиться к представителям компании или связаться с их службой поддержки. Они смогут предоставить информацию о возможностях тестирования или ознакомления с сервисом перед принятием решения о его использовании.
Регистрация в сервисе
1. На главной странице сайта найдите раздел или форму, предлагающую оставить заявку или зарегистрироваться. Обычно он расположен в верхней части страницы или в виде выделенной кнопки.
2. В форме регистрации заполните необходимые поля. Обычно требуется указать следующую информацию:
— Имя: Введите ваше имя.
— Телефон: Укажите контактный телефон.
— E-mail: Введите электронную почту.
— Название компании: Укажите название компании, если применимо.
3. Перед отправкой формы ознакомьтесь с условиями использования сервиса и обработки персональных данных. Обычно на странице есть ссылка или отметка о необходимости согласия с условиями использования и политикой конфиденциальности. Убедитесь, что вы согласны с предоставлением своих персональных данных.
4. После заполнения всех полей нажмите кнопку «Отправить» или аналогичную кнопку для отправки вашей заявки.
5. Ожидайте контакта представителей Oktell. После отправки заявки они свяжутся с вами в ближайшее время для уточнения дополнительной информации или предоставления дальнейших инструкций.
Оценка интерфейса и сложности сервиса
Интерфейс Oktell строится с учетом принципов удобства использования и понятности. Он предоставляет пользователю все необходимые инструменты и функции для эффективной работы в контакт-центре. Взаимодействие с интерфейсом осуществляется через интуитивно понятные элементы управления, логическую организацию информации и интуитивно понятную навигацию.
Оценка интерфейса сервиса Oktell: 4 из 5 баллов.
Сложность использования сервиса Oktell зависит от уровня технических навыков пользователя и знакомства с системами автоматизации контакт-центров. Для пользователей, уже имеющих опыт работы с подобными системами, освоение Oktell может быть относительно простым и интуитивным. Они быстро смогут ориентироваться в интерфейсе и использовать функционал сервиса. Однако для новичков, которые впервые сталкиваются с системами автоматизации контакт-центров, может потребоваться некоторое время для освоения Oktell. В этом случае рекомендуется изучить документацию и руководства пользователя, которые предоставляются компанией Oktell, чтобы более полно понять функционал и возможности сервиса. Также, обучение и поддержка от представителей Oktell могут значительно облегчить процесс освоения и использования сервиса.
Оценка сложности использования сервиса Oktell: 3 из 5 баллов.
Плюсы и минусы сервиса
Плюсы сервиса Oktell:
1. Удобство и эффективность. Сервис Oktell создан с учетом потребностей контакт-центров и систем телефонии, что делает работу более удобной, легкой и эффективной. Он предлагает различные инструменты и функции для оптимизации работы, позволяя контакт-центрам эффективно управлять коммуникациями, задачами и процессами обслуживания клиентов.
2. Интеграция различных каналов коммуникации. Oktell позволяет объединить различные каналы коммуникации, включая голосовые звонки, электронную почту, мессенджеры и социальные сети, в единую инфраструктуру. Это позволяет контакт-центрам обслуживать клиентов через разные каналы и иметь доступ к полной истории общения для качественного обслуживания.
3. Интеллектуальная маршрутизация. Oktell предлагает интеллектуальную маршрутизацию обращений, основанную на различных параметрах, таких как история соединений, география звонка и данные из CRM-систем.
4. Омниканальное обслуживание. Oktell обеспечивает возможность обработки обращений через различные каналы коммуникации, включая звонки, электронную почту, мессенджеры и социальные сети.
Минусы сервиса Oktell:
1. Отсутствие информации о тарифах. Одним из недостатков сервиса Oktell является отсутствие публично доступной информации о тарифах и ценах на их сервисы на их веб-сайте. Это может затруднить пользователям получение полной информации о стоимости и выборе наиболее подходящего тарифного плана.
2. Отсутствие пробного периода. Сервис Oktell не предоставляет пробный период для тестирования перед покупкой или подпиской. Это может быть недостатком для пользователей, которым бы хотелось ознакомиться с функциональностью и возможностями сервиса перед принятием решения.
3. Сложность использования для новичков. Для пользователей, которые впервые сталкиваются с системами автоматизации контакт-центров, использование сервиса Oktell может быть сложным и требующим времени для освоения. Для новичков рекомендуется ознакомиться с документацией и руководствами, а также обратиться за поддержкой от представителей Oktell.
При подготовке материала использовались источники:
http://wiki.telsystems.ru/%D0%9E%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D1%84%D1%83%D0%BD%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B8
https://vc.ru/u/1292805-ekaterina-milavanova/514728-v-pomoshch-operatoru-programma-oktell-kak-vozmozhnost-uspeshnogo-zarabotka
https://f.partnerkin.com/services/oktell_obzor