Что такое ассистент Олег и как он устроен?

3 марта мы организовали онлайн-конференцию Machine Learning в Digital-продуктах с участием спикеров из Тинькофф, СБЕРа, МТС, Checklens GmbH, Brickit, Epoch8 и AGIMA. В рамках онлайн-конференции мы поговорили вместе с представителями Тинькофф и выяснили, как с помощью бота удалось автоматизировать работу.

889 открытий

Елизавета Корнеева и Серафима Чекулаева рассказали, как с помощью чат-бота удалось автоматизировать работу, как его воспринимают живые люди и почему все больше людей предпочитают общаться с ботами.

Предпосылки создания Олега

Это было в далеком 2017 году, тогда мы поняли, что банк растет, количество пользователей увеличивается, а это значит, что нам необходимо поддерживать высокий уровень сервиса. Для этого требуется расширять штат сотрудников Call-центра, но это было почти невозможно. В первую очередь мы задумались над тем, чтобы сократить расходы на сложные процессы и поддерживать работу операторов. Прописали всем одинаковые инструкции, чтобы быстро отвечать клиентам. После появления набора скриптов пришло понимание, что часть из них можно автоматизировать. Первой частью автоматизации были всплывающие подсказки в чате, но это давало небольшой процент автоматизированных процессов, поэтому мы пошли дальше и начали делать ML-модели.

Следующим шагом было движение в другую сторону. Вместо того чтобы давать указания пользователю что нажимать, бот выполнял эти действия на основе нашей CRM-системы. Мы стали интегрировать ее в другие проекты и поняли, что можем создавать еще более крутой клиентский опыт: делать исходящие коммуникации, что-то предвосхищать. Именно так появилась идея вырастить из простых ответов на вопросы финансового ассистента.

В 2019 году был запущен первый финансовый ассистент. Так получилось, что поддержка и ассистент находились в одном чате. Для пользователей это был совершенно одинаковый продукт под одним брендом, который они никак не дифференцируют. Быстро стало понятно, что у продуктов разные цели и задачи. В рамках ассистента Олега создаются сценарии про финансы, которые не требуют участия операторов, они направлены на то, чтобы пользователь общался только с ботом. Поддержка решает клиентские вопросы и перенаправляет к оператору Call-центра. Именно поэтому мы решили разделить их по разным чатам, так как появился негативный клиентский опыт.

Голосовой помощник от Тинькофф
Как измерить пользу от продуктов?

Для чат-бота автоматизации показателем качества будет являться помощь клиентам. Если нам удалось ответить на запрос: «как сменить пин код?», а клиент получил полную информацию, которую он смог применить, то это будет показателем успешно выполненной работы. Мы ведем обратную связь и выясняем: удовлетворен ли клиент работой чат-бота, что плохого или хорошего есть в нем по мнению пользователя.

Если говорить про финансового ассистента, то здесь важно понимать, что такая технология еще на стадии открытия. Финансовый ассистент все еще пытается понять, что нужно пользователю больше всего. Поэтому мы постоянно анализируем клиентский опыт, тестируем новые гипотезы, сценарии, изучаем отношение пользователя к ним.

Это помогает нам быть лучше и продолжать автоматизировать работу.

Голосовой помощник от Тинькофф
Обучение чат-бота

Работа чат-бота состоит двух главных пунктов:

Распознавания намерения клиента (к примеру, сменить пин код или стать самозанятым);
Процесс обработки намерения: здесь требуется узнать много параметров, которые помогут дать нужную информацию. Некоторые из них пользователь может указать в своем сообщении заранее, например: «хочу выпустить карту МИР».

Мы выстраиваем сценарий и понимаем, какие данные нам нужны, чтобы сделать действие или дать верную консультацию. Дальше мы создаем тексты, они здесь играют ключевую роль, в том числе и для финансового ассистента. Когда пользователя консультируют в чате хочется как можно меньше текста, поэтому наша редакция пишет тексты, учитывая, как клиенту будет понятнее. Мы не пытаемся навязать ему свои банковские термины, наоборот, пытаемся быть с клиентом на одной волне, если принято говорить «кредитка», то так мы и будем говорить. Получается, что не только искусственный интеллект подстраивается под пользователей, но и сами пользователи подстраиваются под него. Это проявляется в разных формах общения и помогает улучшить клиентский опыт.

Уровень удовлетворенности клиентов

Наша основная метрика продукта — лояльная аудитория. Здесь мы говорим про то, что существуют группы, которые пользуются ассистентом Олегом за определенное время, определенное количество раз. Это значит, что пользователи к нам еще вернутся. Здесь важно понимать, что просто воспользоваться сценарием несколько раз — это еще не быть лояльным юзером, необходимо оценить: достиг ли клиент своих целей с помощью бота.

В процентном соотношении лояльных потребителей от общего числа пользователя 15% на 75%. Сейчас наблюдается большой прирост именно лояльной аудитории.

Уникальный помощник «Олег» стал доступен для всех желающих — он защитит от спама и мошенников, запишет и расшифрует разговор

Команда банка «Тинькофф» объявила о запуске цифрового помощника «Олега» для всех желающих. Ассистента-защитника могут бесплатно подключить абоненты всех российских сотовых операторов.

Как отмечают разработчики, основной навык «Олега» — принимать, записывать и преобразовывать в текст входящие звонки, в том числе с неизвестных номеров. «Олег» может поддерживать осмысленный диалог, распознавать речь собеседника и в зависимости от этого включать нужный сценарий разговора.

Что немаловажно, он специально обучен защищать людей от опасных, нежелательных и назойливых звонков, от спамеров и мошенников.

В «Тинькофф Мобайле» «Олег» работает в качестве телефонного секретаря для абонентов оператора с декабря 2019 года. Работа над новой версий общедоступного «Олега»-защитника велась с марта 2020 года — он был обучен на более 110 млн звонках.

Как отмечает пресс-служба, у телефонного секретаря «Тинькофф» на сегодняшний день нет аналогов в мире. Сейчас телефонный секретарь «Олег» запускается в бета-версии. Он уже может:

принимать входящие вызовы вместо абонента, когда тот не может ответить;
определять категорию входящего вызова: спам, мошенники, звонок из организации, полезный звонок (используется определитель номера «Тинькофф»);
распознавать, о чём говорит собеседник в реальном времени и включать нужный сценарий разговора. Олег сможет шутить, изводить спамеров и мошенников, роботов-обзвонщиков и т.д. Например, Фразы “назовите данные вашей карты”, “пароль из SMS” включает соответствующий сценарий разговора;
записать входящий вызов и прислать его в чат абоненту (в Telegram, мобильное приложение или VK) в виде текста разговора и аудиозаписи звонка;
использовать функцию Screen Call — возможность управлять звонком и разговорами «Олега» в режиме реального времени, не поднимая трубку. Пользователь сможет написать свой текст, и «Олег» озвучит его прямо во время разговора;
использовать функцию Call Back — возможность перезванивать «Олегом» на пропущенные звонки, чтобы телефонный секретарь мог узнать у собеседника, зачем он звонил пользователю;
рассказывать собеседникам, как не стать жертвами мошенников, давать советы и т.д.

В ближайшие месяцы он получит новые навыки и возможности:

отвечать заданными фразами для избранных контактов абонента;
для клиентов «Тинькофф» и абонентов «Тинькофф Мобайла» — распознавать в режиме реального времени нежелательные звонки и автоматически переводить их на себя;
больше шутить и импровизировать, получив новые сценарии разговоров от известных российских сценаристов;
показывать, что звонит доставка или курьер, например, на основе предыдущих транзакций пользователя, и с большей вероятностью угадывать доставку по заказам;
перезванивать по пропущенному вызову во всех своих версиях;
использовать обновлённую функцию Screen Call, в которой появится текст, подстраивающийся под то, что говорит собеседник. Например, при словах «оцените от 1 до 10» на экране смартфона выведутся кнопки для оценки.

Подключить «Олега» могут абоненты любых сотовых операторов на смартфонах любой операционной системы. Сделать это можно тремя способами: через мобильное приложение «Тинькофф», через мессенджеры и соцсети (Telegram и «Вконтакте»), через приложение оператора «Тинькофф Мобайла», включая версию Pro с расширенными голосовыми настройками «Олега».

Олег что за программа

98% жителей страны сталкиваются со спам-звонками, девять из десяти россиян хоть раз принимали звонки от мошенников. Согласно статистике, сегодня подавляющее большинство вызовов с незнакомых номеров — «вредные» вызовы. Этим летом Тинькофф создал Защитника Олега — телефонного секретаря, который умеет отвечать на вызовы, если вы заняты, записывать разговоры, а еще живо общаться со спам-ботами и троллить телефонных мошенников. «Не поверишь, пока не попробуешь!» — именно так подумали два героя этого материала, когда решили впустить Защитника Олега в свои смартфоны.

Никита и Анастасия молодые и смелые: он дизайнер, она телеведущая. А еще они настоящие гики, которые обожают техноновинки. Вот только вместе с их активностью растет активность мошенников и спамеров, которые одолевают молодых людей звонками и неактуальными предложениями. Когда Настя и Никита узнали про Олега — нового секретаря-помощника, который защищает от навязчивых контактеров, — сразу решили опробовать его в деле. Месяц Олег отвечал вместо ребят на звонки с незнакомых номеров и разговаривал с людьми из списка контактов, когда они не могли ответить. Вот что из этого вышло.

Как подключить Олега

Впустить Олега в свою жизнь и смартфон можно разными способами. Телефонный секретарь доступен в любом городе на любом смартфоне и абоненту любого мобильного оператора.

Никита — клиент Тинькофф, поэтому воспользовался его мобильным приложением. В разделе «Чаты» нашел ассистента Олега, отправил сообщение «Секретарь» и выбрал нужные настройки.

Для неклиентов Тинькофф Олег доступен в мессенджерах: «ВКонтакте» и Telegram — причем в последнем есть дополнительные функции. Его и выбрала Настя. Нашла бота @OlegOtvetBot и следовала простой инструкции.

Теперь, когда ребята не смогут ответить на звонок, Олег пообщается со звонящим, а после пришлет расшифровку диалога в мессенджере — так будет понятно, важный это был звонок или спам.

Настя же, ко всему прочему, сможет управлять разговором в Telegram в режиме реального времени, не поднимая трубки. Это функция «Скрин-колл»: сидя на совещании, можно ответить на звонок от мамы или оператора из службы доставки — Олег огласит выбранные с экрана варианты ответа. Еще Настя может попросить бота перезванивать по пропущенным вызовам — Олег представится, попросит оставить сообщение и тут же пришлет расшифровку.

И, кстати, подключить секретаря можно бесплатно.

Растеряется даже мошенник: Олег и мобильный фрод

В программу Олега встроен определитель номера, и он сразу может понять, звонят сотрудники реальной организации или спамеры.

Так, Никите за месяц спамеры позвонили 13 раз, Насте — 16. Конечно, случались и осечки: в общей сумме еще три звонка от «служб безопасности банков» не были помечены как спам и молодым людям пришлось общаться с мошенниками самим. В остальных же случаях они сбрасывали вызовы на бота. И тут начиналось самое интересное.

По отношению к мошенникам цифровой секретарь ведет себя довольно смело, если не сказать дерзко. Так, на банальное «Здравствуйте» острит: «Увлекательно начали. Продолжайте». А фразы вроде «Назовите данные вашей карты или пароль из СМС» или «Служба безопасности» срабатывают на бота как красная тряпка на быка. Поэтому на типичный «развод» от «сотрудников банка» Олег каламбурит и представляется сотрудником-крышкой.

За словом в карман Олег не лезет и в разговоре с агрессивными собеседниками. Им он напоминает о богатстве русского языка.

Коронной фразой Олега можно считать «Ваш звонок очень важен для нас. Ой, оказывается, я умею врать». Уместно почти в любом разговоре.

Дело в том, что во время разговора бот распознает человеческую речь и запускает один из сотен своих сценариев. Над репликами бота от Тинькофф работает команда редакторов и постоянно обновляет ответы. Поэтому Олег так легко высмеивает всех ненужных собеседников и даже троллит их.

Диалог с телефонным секретарем

«Некоторые его ответы — просто хохма. Я даже друзьям пересказывала, и мы вместе смеялись. Порой они на грани приличия, но мне совсем не жаль мошенников — они ведь людей обманывают. Так им и надо».

При подготовке материала использовались источники:
https://vc.ru/ml/225946-chto-takoe-assistent-oleg-i-kak-on-ustroen
https://www.ixbt.com/news/2021/06/03/unikalnyj-pomoshnik-oleg-stal-dostupen-dlja-vseh-zhelajushih—on-zashitit-ot-spama-i-moshennikov-zapishet-i-rasshifruet.html
https://www.e1.ru/text/longread/2021/12/22/70332335/