Ошибка 1: Вы отказываетесь от мобильности

Когда вы приобретаете CRM-систему, которая «привязывает» менеджеров по продажам к рабочему месту, вы поощряете
их работу старыми способами – ручка с бумагой и
электронные приложения вроде Excel. Продавцы хотят иметь доступ к данным и возможность подготовиться к разговору с
клиентом где бы они ни были: застряли ли в пробке или
едут с одной встречи на другую.

То же самое касается внесения данных в CRM. Зачем ждать возвращения в офис, чтобы записать важную информацию?
Такая практика предполагает, что ваши продавцы сначала
запишут что-то на бумагу или хуже того просто будут полагаться на память.

Неудивительно, что при опросе пользователей мобильных CRM-систем 82% людей
ответили: мобильная версия программы повышает качество внесенных данных. С мобильным приложением продавцы по
окончании встречи сразу смогут внести информацию в CRM.
Больше никаких зашифрованных заметок, сделанных на скорую руку, и таинственных телефонов в списке контактов. Вот
почему сканер визиток так нравится нашим пользователям.

Ошибка 2: Вы не сформировали общие правила работы с CRM

Использование интуитивно понятных CRM-систем может не требовать особой подготовки, но работники определенно
нуждаются в грамотном руководстве. Почему? Потому что люди
думают по-разному. Если поставить 8 разных людей перед какой-то проблемой, они гарантированно подойдут к ее решению 8
разными путями. Конечно, разнообразные типы мышления
– то, что вы хотите от своей команды для коммуникации с клиентами по всему миру. Однако, разница в мышлении означает
также и то, что будут использоваться разные:

• Термины. Что имеется в виду под словом «покупатель»? Означает ли это абсолютно то же самое, что и «клиент»?
• Уровни детализации. В компании клиента есть HR-директор, есть директор HR-отдела, есть директор по HR…
  Подождите, это не один и тот же человек?
• Детали информации о клиенте. Нужно ли записать его день рождения или достаточно ФИО и названия компании?

Неправильное заполнение данных одним сотрудником вынуждает остальной отдел тратить время на уточнение
информации. Эта проблема приводит к возмущению и саботажу CRM-системы. Единый свод правил упростит работу
менеджеров по продажам. Внесенные данные будут понятны каждому сотруднику. Вы легко разберетесь как в новой сделке,
так и в
той, которая была давно заморожена.

Ошибка 3: Вы не используете Digital Воронку

Вы относитесь к тому типу менеджеров, которые считают, что стандартной воронки продаж достаточно? Поздравляем, вы
упускаете один из наиболее важных способов
стимулировать внедрение CRM среди сотрудников и рост продаж среди клиентов.

Ваша воронка продаж – это визуальное представление того, как клиент движется к покупке, преодолевая различные
установленные менеджером этапы. Что может быть более
полезным для продаж, чем сразу видеть, на каком этапе находится каждый потенциальный покупатель? Знание того, откуда
лиды пришли и какие шаги им необходимо в дальнейшем
совершить, дает продавцу возможность лучше мотивировать покупателя двигаться дальше по воронке продаж. Без
визуализации воронки продавцы либо разбирают всю информацию с
нуля перед каждым взаимодействием с клиентом, либо играют в «угадайку» во время телефонного звонка. Если вы не
используете эту возможность CRM-системы, вы попросту
заставляете своих талантливых продажников тратить время на выполнение секретарской работы без вознаграждения. Кому
такое понравится?

Цифровая визуализация воронки продаж просто необходима! Четко прописанные этапы быстро подскажут сотрудникам,
что еще должен сделать клиент для покупки. Это позволит
продажникам правильно расставлять акценты при взаимодействии с лидами. Кроме того, вы сможете отследить, на каком
этапе чаще всего теряются клиенты.

Главное, что умеет Digital Воронка – это автоматическое утепление лидов и управление задачами менеджеров. При
переходе клиента на новый этап программа самостоятельно
напомнит о себе: отправит письмо, свяжется в мессенджере, покажет рекламу или даст менеджеру задание связаться.

Заинтригованы? Посмотрите это короткое видео о Digital Воронке и вы увидите, как работает автоматическое утепление
лидов и почему вы можете перестать об этом
беспокоиться.

Ошибка 4: Вы не автоматизируете рутинные процессы

Итак, вы приобрели CRM и теперь используете ее для работы с контактами и для визуализации воронки продаж. Ответьте
себе: как данные клиентов попадают в систему? Как
лиды переходят на следующий этап? Ваши продажники сами переводят сделки и вносят каждый номер вручную?

Ничто не убивает скорость работы и инициативность сотрудников так, как это делают рутинные задачи. Особенно, если их
могла бы выполнить программа. Автоматизация – это
основа CRM. Digital Воронка отражает реальную работу с клиентом. Программа может освободить ваших продавцов от
исполнения этих рутинных заданий:

• создание лидов и запись данных – заявки сайта автоматически становятся правильно оформленными сделками
• движение по воронке продаж
• email-рассылки и реклама в соцсетях
• задания для менеджеров – при переходе сделки на новый этап менеджер получает задачу по взаимодействию с
  клиентом
• набор номера телефона и запись разговора

Настройка автоматизации займет всего 20 минут и позволит сохранить несколько часов ежедневной работы вашего
отдела продаж. Теперь сотрудники смогут сфокусироваться на
главном – продажах.

Ошибка 5: Вы упускаете дополнительные каналы общения с клиентом

Конкуренты переманивают у вас лидов с помощью контекстной рекламы, грамотно настроенной email-кампании и
присутствия в соцсетях? Тогда почему вы не делаете также?

В идеальной ситуации процесс продажи происходит так: клиент чувствует необходимость в каком-либо товаре, в магазине
он ориентируется с помощью продавца и затем
совершает покупку. Но зачастую покупатели избегают продажников и самостоятельно стараются разобраться в разнообразии
продуктов. Современные средства работы с клиентом
помогают сделать вмешательство продавцов минимальным и при этом оставаться в расстоянии вытянутой руки – в гаджете.
CRM-система исключает из процесса продажи навязчивого
надоедливого продавца – контекстная реклама товара гармонично встраивается в среду, в которой существует клиент:
показывает рекламу в соцсетях или в поисковиках, присылает
сообщение на телефон или в мессенджер. В итоге клиент автоматически охвачен по всем каналам, продажникам нужно
только довести дело до завершения сделки.

Ошибка 6: Вы отслеживаете статистику не полностью

CRM-система дает статистику и аналитику. С их помощью можно ставить рабочие цели и отслеживать процесс их
исполнения. Команда продажников сможет самостоятельно себя
мотивировать работать лучше.

Как метрики и статистики помогают продавать больше?

• Закрытие очередного пусть и маленького этапа придает уверенность и рабочий запал сотруднику.
• Предполагайте и проверяйте ожидания от работы с клиентом, тогда каждый продажник будет понимать, какие цели перед
  ними стоят.
• Постановка задач помогает тайм-менеджменту. Сотрудникам будет легче отслеживать прогресс в работе с клиентом и
  фокусироваться на более важных задачах.
• Измерение рабочих процессов покажет, как развивается бизнес. Пробуйте разные подходы и затем сравнивайте, что
  работает лучше.

Не забудьте обучить вашу команду работе с CRM для более эффективной коммуникации. Они не должны осваивать ее
интуитивно. Если у отдела продаж не достаточно знаний,
сотрудники не будут чувствовать себя уверенно во время звонка. А если продажники постоянно будут не уверены в себе, они
будут растеряны в работе.

Требование к своей команде полного включения в работу с CRM, при отсутствии у сотрудников такого опыта, вызовет
недовольство и игнорирование программы.

Эти 6 ошибок – лишь начало длинного списка причин, почему отдел продаж саботирует CRM-систему. Лучше всего
пообщаться с вашей командой и выяснить, когда им
действительно некомфортно, а когда фрустрация на работе – лишь обман.

Расскажите в комментариях, какие еще ошибки приводят к саботажу CRM-системы.

1. Непонимание аббревиатуры CRM + подход к системе как к универсальному инструменту

Давайте еще раз разъясним. CRM или Customer Relationship Management — это система по управлению взаимоотношениями с клиентами. CRM сегодня – это целый класс IT-продуктов, которые автоматизируют бизнес-процессы и решают задачи, направленные на удержание клиентов. Перед тем как выйти на рынок и заняться поиском CRM, важно четко понимать, кто именно и чем именно будет в ней заниматься. Зная, будет ли это отдел продаж, бухгалтерия или кладовщики, вам будет гораздо проще определиться с выбором. Важно учитывать специфику системы и собственного бизнеса. Одни CRM лучше подходят крупным компаниям, другие – малому и среднему бизнесу. Самое дорогое/дешевое/ разрекламированное решение — не всегда лучшее. Подбирайте CRM как пазл, ориентируясь на ваши нужды и предлагаемые возможности системы.

2. Неправильно сформулированные потребности

CRM – инструмент сугубо индивидуальный. Кому-то нужен склад, кому-то — бухгалтерия или интеграция с яндекс-метрикой, а кому-то нужно просто контролировать работу менеджеров. При первом общении с менеджером продаж четко озвучьте все ваши потребности и пожелания по поводу функционала. Постарайтесь избежать ситуации, когда после оплаты полугодовой подписки выясняется, что необходимый вам функционал отсутствует. Не тратьте попусту ни свое время, ни время продажников.

3. Непонимание и непринятие CRM менеджерами

Все менеджеры в штыки воспринимают любые нововведения. Особенно это верно для тех отделов продаж, где сотрудники работают уже много лет. Если менеджер всю жизнь работал в excel или, того хлеще, блокнотике, не ждите от него энтузиазма по поводу внедрения какой-то непонятной системы на три буквы. Менеджеров надо обучать, поначалу — заставлять работать в CRM. Руководителю отдела продаж надо помогать сотрудникам осваивать программу, вместе смотреть обучающие ролики, разбирать непонятные вопросы.

4. Отлынивание менеджеров от работы в CRM

Менеджеры могут все понять и принять, однако при этом не начать работать в CRM. Они могут заводить карточки контактов в системе, а задачи по перезвону по старинке записывать на стикеры и приклеивать на рабочий стол. Контролируйте работу менеджеров в CRM, отслеживайте контакты без задач, объясняйте смысл фиксирования каждой связи с клиентом в системе — только так вы заставите систему работать на вас и приносить деньги.

5. Желание найти комплексное решение

Многие хотят, чтобы все сотрудники фирмы работали в одной системе. Однако такие комплексные решения для маркетолога, бухгалтера, гендиректора и продавца в одном наборе имеют свои минусы. При таком решении стопроцентно появится перегруженность интерфейса лишним функционалом, так как система, будет стремиться учесть особенности работы каждого специалиста. Значительно усложняется задача внедрения таких систем. В целом такая ситуация создает высокие риски, что CRM так и не будет успешно внедрена.

6. Вопрос цены

Руководители отдела продаж зачастую не хотят отягощаться длительными и качественными поисками подходящей именно им системы. Иногда они предпочитают двигаться по пути наименьшего сопротивления и пользуются бесплатными CRM, которые им не подходят. Никто не говорит, что бесплатные CRM нерентабельны, просто важно отдавать себе отчет, что бесплатный аккаунт всегда содержит лишь частичный функциональный пакет. Если для вашей компании такого набора достаточно — отлично. Однако если это не так – это еще не значит, что пора сменить CRM. Весьма вероятно, что вам просто не хватает ряда функций, которые входят в пакет платной версии.

7. Отсутствие времени

Все мы люди занятые. Однако организация налаженной работы отдела продаж и, как следствие, увеличение продаж — задача приоритетная. Чем бы ни занималась ваша компания, доходы идут с продаж. Если у генерального директора нет времени заниматься подбором CRM, всегда можно делегировать задачу тестирования ответственному сотруднику из отдела продаж. Достаточно пары часов на то, чтобы разобраться в системе, собрать все вопросы и обратиться в службу поддержки CRM за ответами. Обычно к каждому тестостировщику CRM прикрепляется персональный менеджер, который ведет всю историю общения с компанией и помогает справиться с любыми возникающими трудностями. Однако когда речь идет об отсутствии заинтересованности, тогда уже совсем другое дело. Тогда уже никакой персональный менеджер не поможет — вы будете видеть проблемы даже в том, в чем их нет.

8. Боязнь утечки данных

Надежная защита ваших данных – это деловая репутация каждой компании. Потеря ваших данных означает, по сути, потерю имиджа, а значит и бизнеса, чего никто не желает. Некоторые клиенты делают выбор CRM в пользу так называемых «коробок» (систем, которые вручную устанавливаются на каждый компьютер в офисе) только потому, что боятся импортировать свои данные в онлайн-систему. Однако стоит понимать, что облачные сервисы хранят ваши данные на независимой площадке, где вы — один из многих тысяч анонимных пользователей. Часто бывают ситуации, когда гендиректор компании, занимающейся оптовой продажей носочно-чулочных изделий спрашивает: «Вот на Америку нашелся свой Эдвард Сноуден (который, в общем-то, ничего не взламывал), так и на нас найдется кто-нибудь, кто взломает ваш сервис». Здесь мы могли бы пуститься в описание длинных характеристик технической безопасности, но не будем. Давайте просто взглянем на это со стороны логики. При «коробочном» решении вашу клиентскую базу полностью контролирует ваш системный администратор, который хорошо знает, кому эти данные могут быть интересны и в случае каких-либо конфликтов, может передать ее конкурентам. Опять же, речь идет не о том, что лучше — «коробка» или «облако». Просто еще раз хотим предупредить, не делайте скоропалительных решений и рассматривайте все варианты с точки зрения функционала.

9. Отсутствие у сервиса качественной технической поддержки

При внедрении CRM у каждого менеджера должны быть все обучающие материалы и инструкции. Менеджер должен понимать, что ему в любое время доступны дополнительные консультации. Как минимум, он просто должен знать, что всегда может позвонить в службу поддержки, где его выслушают. Часто бывает, что руководство выбирает зарубежный вариант CRM, который может быть и лучше отечественного заменителя, однако при возникновении любых вопросов у сотрудников всегда начинаются трудности.

10. CRM — это не панацея от всех проблем, CRM — это лишь таблетка

Не думайте, что оплатив даже самую дорогую CRM-систему по самому дорогому тарифу, она тут же принесет вам деньги и окупится в сотню раз. Она может и вовсе не окупиться, если в ней не будут работать. CRM – это не инструмент, приобретение которого автоматически равняется увеличению эффективности работы. CRM – это процесс, это комплекс инструментария, грамотного внедрения и правильной работы сотрудников в системе. CRM принесет вам прибыль только тогда, когда каждый из ваших сотрудников будет активно ей пользоваться, будет фиксировать каждую задачу о перезвоне клиенту, ставить напоминания и заполнять поля. Когда уже спустя месяц налаженной работы в CRM на вас польется целый поток новых клиентов, не удивляйтесь. Это не ваша реклама наконец заработала, это не заиграла совесть у сотрудников, это и не чудодейственный эффект CRM. Это всего лишь грамотно внедренная система помогает вам работать с вашими же потенциальными клиентами, которых раньше вы попросту сливали.

Почему CRM через пару лет становится помехой

Достижение бизнес-целей компании – как карта в знакомых нам компьютерных играх. Открыто только то, что мы изучили, наша территория комфорта. Дальше – туман и зона роста.

Этот кейс – про глобальную трансформацию сразу двух систем компании: системы продаж и системы проектного управления.

Эта статья в жанре медицинского бизнес-хоррора. Или драмы с открытым финалом, где исход событий каждый читатель определит для себя сам. CRM-система собирает огромный объём полезных данных о ваших клиентах. Ситуацию, когда руководители не используют возможности CRM и информацию, содержащуюся в ней, мы называем CRM-недостаточностью. В новой статье разберём симптомы этого недуга и точки бизнеса, по которым он бьёт. ‍ Спойлер – в первую очередь удар приходится на корректность аналитики и выручку компании. Скриншот ниже – тому доказательство. В мае пациент получил «лечение» и, как видите, эффект превзошёл ожидания. Перестроенный бизнес-процесс позволил увидеть объективную картину. Фактически закрытые сделки находились на активных статусах, путая руководителей и сотрудников.

Симптомы CRM-недостаточности

CRM-недостаточность в справочнике бизнес-болезней находится в разделе «Скрытые инфекции». Но у неё всё-таки есть три симптома, которые мы опишем ниже. Попробуйте провести самодиагностику.

Симптом первый – хроническое отсутствие аналитики и ручной сбор отчётов по продажам

1. фильтрует сделки воронки по статусам и типам клиентов,
2. заходит в каждую сделку, пытаясь по логам, примечаниям и задачам внутри понять, что с ней происходит в данный момент,
3. вносит данные по каждой сделке в Excel,
4. там, где текст задачи не информативен, уточняет у ответственного менеджера, на каком этапе находится работа с клиентом.

Проверить правдивость отчётов, собранных вручную – слишком сложно.

РОП три дня собирал отчёт по продажам. Теперь генеральный директор хочет проверить корректность предоставленных данных. Заявлено, что на этапе переговоров сейчас 40 сделок. 10 из них – со средним чеком более 1 млн рублей. Как проверить?

Генеральный директор идёт в CRM-систему, открывает воронку, выбирает похожие фильтры. Но сделок на этапе уже 38. Какие из них принадлежат сегменту Enterprise? Теперь уже директор должен вручную зайти в каждую сделку, чтобы убедиться в точности предоставленных цифр.

Симптом второй – зависание сделок на этапах воронки продаж

Если этапы продажи в CRM-системе не соответствуют реальному бизнес-процессу, то менеджер держит последовательность действий по клиенту в голове, а систему ведёт, чтобы не ругались.

Что значит «этапы не соответствуют бизнес-процессу»? Это значит, что менеджер, например, работает и с маленькими компаниями, и с Enterprise-заказчиками в одной воронке. Почему это неправильно?

Потому воронка продаж отражает последовательность действий, необходимых для успешного завершения сделки. Продавать одно и то же небольшим или крупным клиентам вы, вероятно, будете по-разному. В SMB (от англ. Small and Medium-Sized Businesses) процессы – быстрые. Чаще всего там – не более двух стадий переговоров: до выставления счета и после. Затем сделка закрывается в успех, либо уходит в отказ.

Enterprise-сегмент требует больших сил и внимания. Чем выше чек сделки, тем больше этапов содержит воронка: выход на ЛПР-ов, от трёх стадий переговоров, отправка фиксирующих условия электронных писем. Цикл такой сделки существенно дольше.

Что происходит, когда вы ведёте крупного клиента по тесной для него воронке продаж?

Есть этап «Встреча проведена». Но после первой встречи назначена вторая и менеджер оставляет сделку на том же этапе. Ставит внутри задачу провести новую встречу, затем ещё одну, затем скорректировать коммерческое предложение и так до бесконечности. Сделка зависает на этапе.

Руководитель заходит в воронку и видит, что сделка уже 14 дней находится на этапе «Встреча проведена». Проваливается в сделку, чтобы разобраться, в чём дело. Если сделка одна – ничего страшного. А если сделок на этапе 50? 100? 1000? Сколько времени руководитель может потратить на аналитику состояния продаж?

Симптом третий – десятки открытых вкладок CRM на компьютере менеджера

Если этапы воронки в CRM-системе не соответствуют процессу работы с клиентом, система не помогает продавцу структурировать его работу. Ему приходится заходить в каждую свою сделку и смотреть следующий шаг по клиенту. Закроешь вкладку – забудешь сделать что-то важное по одной из сделок.

Фильтрация по разным параметрам в данном случае не спасает, потому что в одной воронке не просто собраны и твои, и чужие сделки, но и смешаны все возможные клиентские сегменты.

Как лечить CRM-недостаточность?

Неправильно настроенная CRM-система тормозит работу менеджеров по продажам. Когда средняя температура «по больнице» достигает 40С, сотрудники и их руководитель ставят диагноз: CRM-система не подходит нашей компании. И возвращаются в Excel.

Стоит ли говорить, что по эффективности это решение сравнимо с прикладыванием подорожника к сломанной руке.

Лечить CRM-недостаточность нужно интенсивно и незамедлительно.

1. Разделите воронки в CRM в соответствии с процессами продажи.
   Каждому отличному от других процессу продаж должна соответствовать своя воронка, которая помогает сотруднику улучшать конверсию на каждом этапе. Не забывайте про отдельную квалификационную воронку и воронку для работы с клиентами, отказавшими вашей компании в сотрудничестве. Подробнее о воронках продаж мы писали ранее в нашем блоге.
2. Автоматизируйте работу с клиентом на тех этапах, где это возможно.
   Настройте автоматические SMS и e-mail отправки, постановку задач при соблюдении определённых триггеров, переход в другую воронку при закрытии в предыдущей. Тем самым, вы сделаете работу с клиентом более чёткой и оперативной, а менеджеров избавите от ежедневных рутинных действий и освободите им время для повышения продаж.
3. Сегментируйте клиентов, используя поля в вашей CRM-системе.
   CRM – это не просто инструмент, где менеджеры двигают карточки сделок с этапа на этап. Это огромная база знаний о ваших клиентах. То, что вы можете использовать для развития услуг и продуктов, для роста конверсий и прибыли, для управления компанией. Но, чтобы CRM собирала полезные данные, нужно прописать обязательные для заполнения поля и создать регламент по их заполнению.
4. На основе данных из CRM-системы настройте корректную аналитику по тем параметрам, которые позволят вам принимать управленческие решения. По этому пункту приведём ниже один интересный кейс.

При подготовке материала использовались источники:
https://www.amocrm.ru/blog/328/15319609/
https://www.amocrm.ru/blog/481/8228188/
https://rocket.red/cases/crm-est-polzy-net