7 систем лояльности для ресторанов и кафе

В крупных города сотни и тысячи кафе, баров и ресторанов, которые сражаются за каждого лояльного покупателя. Программа лояльности для ресторана, кафе или бара — это один из инструментов удержания старых клиентов и привлечения новых.

Работая над системой электронного меню ezha.online мы планируем техническую интеграцию с системой лояльности. Для этого решили провести исследование и рассмотреть наиболее популярные варианты.

Делая обзор я ориентировался на выдачу поисковиков по запросу «системы лояльности для ресторанов». В выдачу попали также и универсальные платформы и инструменты, которые применимы не только для ресторанов и кафе, но и для других бизнесов.

https://mindbox.ru/ — это универсальная платформа управления данными клиента.

Одним из важный показателей Castomer Data Platform или Платформа Клиентских Данных от размера которой зависит размер и стоимость вашей клиентской базы.

Так минимальный пакет у MindBox включает SDP 1000 клиентов, стоимость пакета включающего бонусы, скидки и виртуальные карты для такого объема составляет 17500 в месяц. Имеется возможность оплатить в евро, а так же позволяет персонализировать для клиента скидки, промокоды правила начисления и списания баллов. Более 200 вариантов промо акций с помощью конструктора.

Этот сервис подходит для разных бизнесов, так что область применения выходит далеко за общепит.

Rapid Soft

Базовый функционал этой системы включает приветственные баллы, накопительные баллы, благодарность за визит, повторное посещение в течение определенного периода времени, средний чек или общую сумму, потраченную за неделю, месяц, шеринг в соцсетях.

К дополнительным возможностям относится объединение данных по гостям, идентификация по именам, выделение активных и неактивных, поздравление с днем рождения и т.д.

Акции, каталоги призов, клиентский сайт и еще много эксклюзивных возможностей, например использование геймификации и модули интеграции Apple Wallet и Google Pay.

Стоимость на сайте не указана, но крупные клиенты такие как Megafon, BTБ или Wargaming указывают на серьезного игрока на рынке.

Fast Operator

Это специализированный инструмент именно для ресторанов и сетей, служб доставки готовых блюд.

Включает разные модули:

• Процессинг бонусов;
• Единая система учета и CRM, и единая база клиентов;
• Процессинг промокодов;
• SMD/Viber/Push-уведомления;
• Мобильное приложение и Телеграм-бот программы лояльности;
• Блок аналитики программы лояльности и контакт центр.

Стоимость разных модулей тоже разная, так например мобильное приложение с лояльностью обойдется 250’000 российских рублей. Чат бот так стоит 54’000 рублей и к нему нужен сайт или мобильное приложение, сайт у Fast Operator стоит 40’000 рублей. Приятным бонусом будет 3 месяца в подарок и вечная лицензия на доп. компоненты, а также сам запуск бонусной системы делают бесплатно.

https://rkeeper.ru/products/loyalty/Один из модулей пос-системы RKeeper представляет собой CRM систему, которую используют для скидок, бонусов, подарочных сертификатов, купонов на блюда, организации корпоративного питания и прочее.RKeeper CRM позволяет:

• Cобрать информативную клиентскую базу (ФИО, дата рождения, место жительства, телефон, семейный статус и др.);
• Сегментировать гостей в заведении (например, поздравлять с 8 марта только представительниц прекрасного пола);
• Гибко настраивать акции лояльности;
• Общаться с гостями через СМС, емейл, сообщения на кассовом чеке;
• Формировать отчеты и выполнять аналитику по клиентам ресторана или кофейни, товарам, услугам, акциям.

Есть стартовый пакет всего 800 рублей в месяц и профессиональный 4000 в месяц (сегментация гостей, сервисы рассылок, контроль качества клиентов и работников).

У этого игрока на рынке лояльности есть стандартные решения, подходящие малому бизнесу и есть модули под разные маркетинговые планы, разный бюджет, разный масштаб.

• Электронные дисконтные карты;
• Система накопления бонусов;
• Фиксированные скидки и накопительные скидки;
• Push-уведомления и напоминания;
• Реклама через приложение или микросайт;
• Публикация рекламных роликов;
• Размещение на карте города;
• Функция «Поделись с другом».

Также есть система мотивации для партнеров, статистика продаж и интеграция с торговой системой учета.Стоимость подписки с объемом 1000 карт — 50000 рублей в год и 5000 карт — 100000 рублей в год, с бесплатной первоначальной настройкой.

Очень простые шаги подключения, современный и качественный сервис, созданный на основе платформы на базе технологии Apple Wallet для автоматизации процессов программ лояльности. Независимо от масштабов компаний и бизнесов, Loona позволяет настраивать механизмы взаимодействия с целевой аудиторией и анализировать её интересы.

Возможности платформы выходят далеко за пределы только программы лояльности и включают:

• Инструменты продвижения;
• Интеграции;
• Маркетинг;
• Таргетинг;
• Аналитику;
• Автоматизацию.

Тарифы ограничиваются количеством выпускаемых карт 1000, 10000 и 15000 штук — 9’900 рублей, 54’000 рублей и 150’000 рублей в год соответственно.

Два последних тарифа включают СМС сервис, интеграцию с CRM, персонального менеджера и импорт клиентской базы из файлов учета.

Платформу Loona.ai можно интегрировать с CRM и ERP-системами разных отраслей бизнесов через API. Интегрировать с большим количеством различный маркетинговых инструментов, начиная от различных мобильных приложений и заканчивая интернет-магазинами.

Есть дополнительные модули и функционал, например: выбор дизайна ваших карт или технические доработки системы по вашему запросу.

iikoCard5 – бонусно-депозитная система, работает через индивидуальные счета Гостей, идентифицируемые через номер мобильного телефона. У каждого Гостя есть «Баланс счета» — количество средств, бонусов, блюд доступных для оплаты.

Предусмотрены подарочные сертификаты, скидочная система и напоминания для персонала. То есть перед оформлением заказа официант не забудет предложить сделать дозаказ до определенной суммы для получения скидки.

Интересным решением в IIKOcard5 являются комбо наборы со встроенными модулями маркетинга. Модули нужно приобрести отдельно, но зато управление происходит из одного кабинета. Или например RFM-отчеты, когда система автоматически считает каждое посещение Гостем Вашего заведения, отмечает сумму чека.

Есть все обязательные для лояльности сервисы:

— интеграция с AppleWallet

В целом iikoCard5 – эффективное оружие в руках управляющего или маркетолога. Функциональный и удобный конструктор акций, скидок, с возможностью получения обратной связи по эффективности акций, с простым управлением. По стоимости от 1990 рублей в месяц в тарифе iiko classic, однако включено в стоимость при подключении остальных тарифов POS-системы.

Заключение

На рынке представлено множество вариантов программ лояльности для ресторанов, но в первую очередь рекомендую обратить внимание на программу, поддерживаемую вашей POS-системой. Преимущество такого выбора – возможность одновременно отслеживать и анализировать все процессы, в том числе и используемые для управления остальной частью бизнеса.

А какой системой лояльности пользуетесь вы? Поделитесь своим опытом в комментариях, пожалуйста.

Как программа лояльности помогает ресторанному бизнесу зарабатывать

Программа лояльности — один из главных инструментов для работы с гостевой базой. Но почему-то далеко не все рестораторы ее используют, а некоторые вообще не понимают, зачем она нужна. Пообщавшись с экспертами, мы выяснили, что компании, которые пренебрегают системой лояльности, в итоге теряют примерно 15% выручки.

760 открытий

Давайте рассмотрим 5 разных сценариев того, как программа лояльности реально помогает ресторанному бизнесу.

Сценарий №1: увеличить средний чек на 13%

Безусловно, задачи у рестораторов бывают разные, но главная цель одна — довольный гость и рост выручки. Программа лояльности нужна как раз для этого. Она позволяет ресторанам активно собирать гостевую базу, увеличивать средний чек и влиять на частоту покупок.

Можно запустить акции, которые стимулируют клиентов покупать больше: например, при заказе на 2000 рублей гость в подарок получает новое блюдо. Такие акции побуждают сделать заказ на большую сумму, особенно, если подарок — из премиального ассортимента.

Также можно подключить дополнительные привилегии за совершение определенного объема покупок за период (неделя, месяц, год). В этом случае нужно предупредить гостя: при несоблюдении условия акции бонус сгорит.

Акции по карте лояльности увеличивают чек на 13% по сравнению с чеком не зарегистрированных в программе пользователей.

Сценарий №2: увеличить гостевую базу на 8-12% и обеспечить +3-5% к обороту

Для сбора гостевой базы маркетологи нередко используют платные каналы получения трафика — таргет в социальных сетях, рекламу. Но чтобы отбить деньги, потраченные на рекламу, гостя нужно довести до третьего-четвертого заказа. Только с четвертой или пятой покупки компания начинает получать прибыль с этого клиента.

Однако при помощи программы лояльности можно сократить затраты на рекламу, получив при этом гостевую базу и прибыль. Как?

Механики приглашения друзей в программу за бонусы и подарки помогают увеличить базу гостей на 8-12% ежемесячно и дают +3-5% к обороту.

Чтобы замотивировать ваших гостей приводить друзей, нужно за каждого приведенного клиента дарить бонусы. Эффективность такой программы очень высокая: сокращаются расходы на рекламу, при открытии новых точек запускается механизм, который приводит новых гостей и повышает лояльность уже существующих.

Сценарий №3: Вернуть нелояльных клиентов, увеличить чек и снизить издержки

Нередко, особенно в периоды кризиса, собственники сети или маркетологи приходят к выводу, что им нужно продолжать внедрять программу лояльности, при этом сократив расходы. И это действительно возможно. Для этого дисконтные акции нужно перевести в бонусные и сфокусироваться на определенном сегменте гостей. Например, на нелояльных клиентах (поскольку именно на них расходуется большее количество бонусов для увеличения конверсии возврата) и запустить акцию, которая простимулирует их посетить заведение или сделать заказ. Скажем, повышенный кэшбек в следующем месяце при заказе в этом на определенную сумму.

Заменяя скидки бонусами, компания снижает расходы и увеличивает выручку.

Также при работе с определенными сегментами гостевой базы сокращается объем рассылок + можно использовать бесплатные или более дешевые каналы распространения информации (мобильное приложение (при условии, что оно уже есть у объекта питания), электронные карты или email);

В результате такого подхода рестораторам удается: сократить объем скидок, контролировать списания бонусов и увеличить средний чек примерно на 17% за 3-4 месяца.

Сценарий №4: Ускорить движение по воронке продаж: +10% к LTV клиентов за год

Как правило, программа лояльности помогает маркетологам мотивировать гостей после регистрации совершить первую покупку, а затем — ускорить время второй покупки. Главная задача — перевести клиента в сегмент лояльных, поскольку именно лояльные гости приносят больший процент выручки.

Но запускать программу лояльности необходимо и на другие сегменты гостевой базы: на новых, потерянных или “спящих” клиентов.

Например, чтобы повлиять на возврат ушедших по какой-то причине клиентов, можно выслать привлекательное предложение в виде бонусов или подарков за первый заказ. От 10 до 20% клиентов реагируют на такие акции и возвращаются в заведения.

Все конверсионные вещи влияют на показатели LTV — это то, сколько денег клиент принес компании за весь период коммуникации с брендом. Соответственно, ускоряя действия гостей на каждом этапе воронки продаж, вы влияете на выручку.

Внедряя в работу CRM-систему и программу лояльности, можно достичь +10% к LTV клиентов за год и сократить отток лояльных на 18%.

Сценарий №5: увеличить частоту покупок на 34%

Увеличить частоту покупок могут только лояльные гости, поскольку именно они регулярно посещают ваши заведения и совершают покупки.

Как правило, если у вас подключена CRM-система, то она замеряет период между заказами клиента. Например, если гость приходит на ужин два раза в месяц, то система это покажет. А чтобы простимулировать его на большее количество посещений или заказов, необходимо запустить акцию — повышенный кешбэк на следующий месяц при осуществлении 3-4 заказов на N-ую сумму.

На практике подключение механик программы лояльности помогает увеличить частоту покупок на 34%. В то же время, у клиентов, не участвующих в системе, прирост составляет всего 11%.

Работать с программой лояльности важно и полезно любой компании, вне зависимости от ее масштаба и концепции. Даже небольшие кофейни, запуская акции со штампиками (”купи 5 кофе и получи 6-й в подарок”), уже начинают взаимодействовать со своими гостями: понимать потребности клиента, его покупательскую способность и т.д.

Работа с гостями особенно ценна в кризисные периоды (а их за последние три года было немало), когда все резко уходят в онлайн и заведениям срочно требуются контакты клиентов. И если в ресторане уже внедрена CRM-система и программа лояльности, то избежать неприятных неожиданностей будет куда проще.

Если вам нужна консультация по подключению системы лояльности, вы всегда можете обратиться к нам. Это бесплатно.

Материал подготовлен на основе вебинара Ольги Майборода (директора по маркетингу и консультанта Premium Bonus), а также с помощью эксперта Алины Серединой (CEO и основатель лаборатории CRM-маркетинга CIFRA.lab).

1 млн рублей на программе лояльности для ресторана

Изменения в мире подталкивают бизнес к быстрой адаптации. Если раньше рестораны и другие заведения могли вести коммуникацию с гостями через Instagram*, а новые гости приходили, увидев таргетированную рекламу, то сейчас все изменилось. Старые площадки утеряны, таргетированная реклама на новых площадках не приносит нужного результата, а ее цена сильно бьет по бюджету.

Ресторанный бизнес оказался в новой реальности, к которой нужно адаптироваться и искать новые пути взаимодействия с гостями.

Ведь важную роль в судьбе ресторанов играют их гости. Именно они делают выбор в какое заведение пойти в очередной раз, а какое порекомендовать своим друзьям и прийти отмечать туда все вместе свой День рождения. Люди — это самый важный ресурс, с которым нужно уметь работать, и с которым важно не терять канал связи.

372 открытия

В этой статье я хочу остановиться на важном элементе, который помогает бизнесу в привлечении новых гостей и удержании старых — это система лояльности.

На примере кейса с заведением “Фьюжн” я расскажу, как система лояльности помогает вести точную аналитику, использовать рассылки PUSH-уведомлений для коммуникации, привлекать новых гостей и вызывает у них желание посещать ваше заведение снова.

Ресторан “Фьюжн” — необычный в своем роде проект формата free flow в центре города, окруженный офисами, зданиями городской администрации и других госслужб.

Целевая аудитория ресторана — белые воротнички, чье время посещения преимущественно обед в будний день.

Заведению полтора года, полностью отсутствует программа лояльности, а единственный контакт с гостем происходит на кассе. Аналитики также нет.

1. Оцифровать действия гостей.

2. Увеличить частоту визита гостей путем внедрения программы лояльности.

3. Привлечь новых гостей.

Разработка программы лояльности

Внедрить программу лояльности в работу ресторана можно двумя способами:

1. Разработка мобильного приложения с программой лояльности.

2. Сервис электронных карт.

Оптимальным решением было выбрать выпуск электронных карт исходя из того, что у ресторана не было собственной доставки на тот момент, а цена подобного решения ощутимо ниже разработки приложения или даже мобильного приложения по подписке.

Для реализации программы лояльности был выбран сервис электронных карт Loona (ссылка в конце статьи). Функционал этого сервиса был шире чем у других, а цена более привлекательной. Для построения более эффективной системы лояльности, мы провели созвон с командой Loona, на котором рассказали про нашу концепцию заведения, про то, как организованы основные процессы, обсудили возможные варианты механик и выбрали самый оптимальный вариант для нашего ресторана. Следом была проведена интеграция с системой учета ресторана (R-keeper) и подключены сканеры к кассам.

Бонусная система

В итоге вместе мы остановились на варианте настройки системы лояльности с двухуровневой системой карт.

1 уровень — 5% кэшбэк у всех держателей после установки карты

2 уровень — кэшбэк увеличивается до 10% после накопления общей суммы покупок в 5000 рублей

При регистрации пользователем предоставлялись следующие данные: имя, фамилия, телефон, пол, дата рождения. Появился сформированный список гостей со всеми номерами телефонов, который в дальнейшем можно использовать для различных рассылок. Эти данные помогали мне как маркетологу проводить сегментацию клиентской базы, рассылать PUSH-уведомления, учитывая половой признак, количество транзакций или другие критерии.

На самой карте есть вся информация:

• какой сейчас кэшбэк у держателя карты.
• сколько осталось до повышения уровня кэшбэка.
• график работы заведения, последние новости на оборотной стороне карты.

Бонусами можно оплатить до 50% чека.

Анонс запуска программы лояльности

Важно понять, как привлекать гостей к участию в программе лояльности. В самом начале разместили информацию о программе лояльности в профиле в соцсетях и внутри заведения, объяснили механику работы гостям.

Привлечение новых гостей

После месяца работы количество органических установок стало падать. То есть, все постоянные гости, кто хотел зарегистрировать карту уже сделали это. Теперь нужно было привлечь новых гостей и замотивировать участвовать в программе лояльности тех постоянников, кто не хотел скачивать карту.

Тогда мы перешли к внедрению маркетинговых сценариев и продвижению электронных карт через digital-инструменты.

Настроили триггерные сценарии

Функционал Loona позволяет настраивать сценарии, по которым будет осуществляться взаимодействие с клиентом. Например, можно настроить автоматизированное поздравление клиента с Днем рождения или рассылку уведомлений тем, кто не приходил в заведение дольше месяца, напомнив о себе.

Сделали несколько маркетинговых сценариев, о которых пользователь узнавал из PUSH-уведомления, которое приходило ему:

Первый заключался в том, что после установки карты, у пользователя повышался кэшбэк до 30% на 2 дня.

Второй сценарий связан с первой транзакцией гостя в заведении. После первой покупки уровень кэшбэка увеличивался до фантастических 50% на 2 дня после ее совершения.

Третий сценарий был направлен на “спящих” клиентов. Таким образом, всем, у кого не было транзакций больше 3 суток приходит 100 бонусных баллов, которые сгорают через 2 дня.

Запустили рекламу в социальных сетях.

Для привлечения новых гостей, была запущена таргетированная реклама, призыв к действию в которой заключался в установке карты, а оффером была акция с повышенным до 30% кэшбэком на 2 дня после установки карты.

Рекламные кампании делили на две категории:

• В радиусе 2 километров от ресторана;
• Весь город.

Часто до этого мы сталкивались с одной проблемой — бюджет уходил на таргетированную рекламу, но ее эффективность нельзя было измерить. После внедрения программы лояльности, появилась возможность видеть ROMI с каждого используемого нами канала благодаря системе UTM-меток (одна из фишек, из-за которых мы выбрали именно этот сервис). Это помогло нам понять, откуда идет больше всего переходов и какие рекламные креативы и площадки наиболее эффективны для ресторана. Все данные отображаются в личном кабинете.

Запустили рекламу в картографических сервисах.

Дополнительно мы настроили и запустили рекламу в 2ГИС, Яндекс.Картах и Google.Картах. Разместили оффер с установкой карты и повышенным кэшбэком в рекламных обьявлениях.

При подготовке материала использовались источники:
https://vc.ru/u/650370-mihail-rufus/354257-7-sistem-loyalnosti-dlya-restoranov-i-kafe
https://vc.ru/u/356338-lemma-pleys/479479-kak-programma-loyalnosti-pomogaet-restorannomu-biznesu-zarabatyvat
https://vc.ru/food/410904-1-mln-rubley-na-programme-loyalnosti-dlya-restorana