NAUMEN SOFTPHONE – РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

Рабочее место оператора представляет собой единый интерфейс для доступа сотрудников контактного центра к функциям программного Naumen SoftPhone.

Решение обеспечивает полноценную поддержку деятельности операторов, предоставляя им централизованный доступ ко всей необходимой информации об абоненте и проекте (в том числе информации из сторонних систем) и удобный инструментарий для эффективного обслуживания и постобработки любых входящих обращений (вызовы, письма, сообщения) и исходящих вызовов.

РЕЖИМЫ РАБОТЫ

1. Rich-клиент
   Приложение устанавливается на рабочий компьютер оператора и обеспечивает полный доступ ко всем функциям Naumen SoftPhone
2. WebPhone
   Оператор получает доступ к функциям решения Naumen SoftPhone через браузер (Chrome, Firefox, Opera). Решение не нужно устанавливать на рабочий компьютер и можно использовать для поддержки удаленных сотрудников
3. Интеграция в стороннее приложение (WebSocket API)
   Решение интегрируется в интерфейс сторонней программы (например, CRM) и обеспечивает доступ к функциям Naumen SoftPhone в режиме единого окна

ФУНКЦИИ РЕШЕНИЯ

Авторизация и управление статусами операторов

— Вход в систему под своим логином с любого рабочего места. Все настройки привязываются к логину пользователя и применяются при входе в систему. — Управление состоянием оператора — модуль отображает и позволяет переключать состояния пользователя, установленные в настройках решения (например, «нормальное», «отсутствует», «перерыв», «авария», «отстранен» и пр.). Особенности: — Количество возможных пользовательских состояний, которые может настроить заказчик, не ограничено. — Изменение состояния может происходить автоматически (например, в момент приема вызова) или в ручном режиме (например, когда оператор хочет отойти от рабочего места). — Возможна настройка различного поведения программного телефона в зависимости от статуса оператора. — Возможна автоматическая установка статуса «недоступен» при блокировке компьютера или переходе в режим экранной заставки. — Отображение личной статистики оператора по обработанным обращениям и времени в различных состояниях.

Поддержка различных телефонных справочников

Омниканальность

Обработка обращений

Управление внутренними коммуникациями

— Внутренний чат. Интерфейс для обмена короткими текстовыми сообщениями реализует возможность передачи текстовых сообщений между абонентами системы.

ПРЕИМУЩЕСТВА РЕШЕНИЯ

• Единое окно — все приложения, доступные оператору, открываются в режиме единого окна, обеспечивая: — Мгновенное отображение полного профиля клиента, собранного из различных источников данных, в том числе из внешних систем (АБС, биллинговая система, CRM, Service Desk); — Сокращение среднего времени обслуживания; — Повышение доли запросов, решаемых при первом обращении; — Персонализацию взаимодействия с клиентами; — Повышение удобства оператора.
• Омниканальность — возможность использования альтернативных каналов коммуникации (SMS, email, , чат, мессенджеры) и обработка обращений, полученных по разным каналам, в режиме единого окна — через единый интерфейс взаимодействия с клиентами c удобным переключением между каналами.
• Поддержка мультисессионного режима для текстовых каналов (одновременная обработка оператором нескольких текстовых диалогов). Одновременное отображение нескольких клиентских профилей, позволяющее синхронизировать обслуживание по разным каналам.
• Доступ к истории взаимодействия с клиентом, позволяющей понять причины звонка и найти наилучший способ решения проблемы. Сохранение контекста обращения при передаче контакта другому специалисту: при переводе вызова карточка со всей информацией и предысторией общения с клиентом открывается в программном телефоне другого пользователя.

Конфиденциальность и безопасность персональных данных клиентов — при звонке можно скрывать номер абонента звездочкой для обеспечения безопасности личных данных и при работе с .

Предпросмотр вложенных файлов — простое открытие вложений в режиме предпросмотра сокращает время обработки обращений.

Возможность подключения удаленных (в т.ч. надомных) операторов. Доступ к функциям приложения осуществляется через веб-браузер. Для автоматизации работы удаленных сотрудников можно использовать произвольный компьютер без специального ПО. Достаточно установить на него веб- клиент и подключить к нему usb-гарнитуру.

Технические особенности:

• Поддержка операционных систем Windows или Linux (Ubuntu).
• Встроенная поддержка различных производителей, совместимость с протоколами SIP/H.323, использование в сетях .
• Поддержка в Windows и Ubuntu.
• Интеграция с LDAP для централизованного хранения и управления паролями пользователей в базе данных LDAP и поддержки аутентификации без ввода имени и пароля (Single ).
• Встроенный , отображающий страницу обработки обращения (может отображать сценарий из модуля Naumen Contact Center или стороннюю ).
• Интеграция с адресной книгой Microsoft Outlook.
• Широкие возможности для интеграции со сторонними решениями (CRM, АБС, биллинговая система ) и базами данных на сервере. Поддерживаются практически любые интерфейсы приложений, в том числе REST, XML , JSON, RMI и JDBC.

Naumen service desk: спасение для IT-компаний

Эффективность работы большинства крупных компаний напрямую зависит от эффективности работы их IT-отделов. А их эффективность, в свою очередь зависит от качественной автоматизации рутинных процессов. И ничего лучше, чем Naumen service desk с этой задачей не справится.

Работа крупных компаний подразумевает единовременное выполнение ряда сложнейших процессов. Туда входят решения логистических проблем, организация бизнес-планирования, поддерживание связи с клиентами, функционирование специализированных отделов типа бухгалтерии. И всё это объединяет деятельность отдела IT. Но одновременно следить за всеми происходящими событиями — крайне сложная задача. К счастью, был разработан эффективный алгоритм, который к тому же можно было оформить в виде довольно удобной программы. Именно так и появился Naumen service desk .

Naumen service desk в работе предприятий

Эта программа позволяет любому сотруднику в любой момент времени увидеть состояние всех интересующих его процессов, которыми компания занята на данный момент. Причём всё это крайне удобно с точки зрения юзабилити — большая часть процессов сопровождаются наглядными демонстрациями, графиками и диаграммами. А если учесть, что Naumen service desk ещё и оснащается многочисленными высокоспециализированными плагинами, то не остаётся никаких сомнений в том, почему ведущие компании предпочитают использовать именно его.

Дополнительные функции Naumen service desk

Naumen service desk — частная форма исполнения системы help desk, которая направлена преимущественно на оптимизацию прикладной стороны большинства бизнес-процессов. Характеризуется тем, подходит не только для решения проблем непосредственно IT-отдела, но и для работы остальных подразделений компании. Крайне полезной функцией является сервис, позволяющий работать с клиентской базой, оптимизировать работу с потенциальными и реальными клиентами, а также улучшить работу технической поддержки. За всё это, как, впрочем, и за многое другое, будет отвечать плагин manageengine service desk plus. Сильнейшая его сторона — простота в использовании и наглядность. Любой сотрудник сможет освоить тонкости работы с manageengine service desk plus всего за несколько уроков. Но при такой простоте функционал плагина превосходит самые смелые ожидания. Чего стоит одна только возможность интеграции его с другими программами, используемыми в работе компании.

Есть ли альтернативы?

Честно говоря, у системы help desk альтернативы нет. Не существует программ, которые обладали бы столь высоким функционалом при столь высокой доступности, простоте и наглядности. Конечно, для многих отдельных процессов можно найти что-то мало-мальски напоминающее эффективное решение, однако не только Naumen service desk предоставляет всё это в одном, так сказать, флаконе. Наша разработка HelpDeskEddy собрала в себе все лучшее из всех хелп деск систем, обладая при этом простотой и легкостью в управлении. Эта система позволяет работать с клиентскими звонками и заказами, оперативно исправлять проблемы в работе IT-отделов, оформлять в наглядном виде отчёты и заявки, поддерживать базы данных и многое другое. Столь высокая эффективность системы уже привела к тому, что ведущие компании уже давно взяли её себе на вооружение. И результаты от этого решения — на лицо. Как показывает статистика, Naumen service desk и HelpDeskEddy лежит в основе около 320-ти успешно реализованных бизнес-проектов. И именно использование этой системы и сделало их не только реализуемыми, но ещё и прибыльными.

При подготовке материала использовались источники:
https://naumen.com/products/phone/tour/features/softphone/
https://helpdeskeddy.ru/naumen-service-desk-spasenie-dlja-it-kompanij