Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну

В отличие от CRM, ориентированных на «превращение» лидов в покупателей, системы service desk фокусируются на автоматизацию постпродажного обслуживания, сокращении оттока, выявлении нерентабельных клиентов и повышении выработки сотрудников поддержки. Кажется, что зоны ответственности этих инструментов не пересекаются.

Зачем же тогда в service desk может потребоваться модуль CRM?

Что такое CRM и зачем нужна?

Традиционная воронка продаж, отраженная в CRM системах, «фокусируется» на потенциальном клиенте еще на стадии лида и доводит его до покупки. Однако с ростом конкуренции на рынке становится слишком расточительно отказываться от клиента после того, как он приобрел услугу или товар.

Привлечение нового покупателя стоит все больше. Компенсировать эти затраты, оставаясь конкурентоспособным по цене, возможно лишь через повышение так называемой пожизненной ценности (LTV) клиента — полной прибыли, которую компания может получить за время работы с ним.

Таким образом, после первичной покупки клиенту необходимо уделять даже больше внимания, чем на старте взаимоотношений.

Это работает на рынке B2C, но ещё важнее — в B2B, где цикл продаж больше и есть сложности с тем, что клиент (компания) не тождественен лицам, принимающим решения, т.е. где необходимы отдельные затраты на то, чтобы превратить нужных контактных лиц в своих сторонников.

Логично в условиях сложной экономики, высокой конкуренции и жестких требований SLA использовать для отслеживания взаимодействия с клиентом дополнительные инструменты — систему автоматизации service desk, позволяющую вести учет клиентских обращений, следить за соблюдением условий оказания услуг и т.п.

Что такое service desk?

Service desk приносит максимальную пользу на рынке B2B обслуживания и в отдельных случаях B2C, когда каждого своего клиента бизнес знает в лицо (для работы в типичном B2C есть отдельный класс решений).

Service desk «поддерживает» все взаимодействия с клиентом после закрытия сделки первичной продажи.

В целом «постпродажная» работа с клиентами — это целая культура, которая должна заботиться о сокращении оттока, росте лояльности потребителя и прочих факторах. Она подразумевает, что компания становится для клиента «лучшим другом», который даже периодически напоминает ему о своем существовании. И строить эти многоэтапные коммуникации, не имея подходящего инструмента довольно тяжело.

Тут-то и помогает встроенный модуль CRM.

Ведём контакты заявителей в service desk

Одна из основных задач, которую берет на себя модуль CRM, — ведение базы клиентских контактов. Речь в данном случае идет не столько о компаниях, сколько о тех, кто обращается в поддержку — контактных лицах внутри компании-клиента.

Так решается сразу несколько задач.

В первую очередь, имея статистику обращений, связанных с конкретными сотрудниками, можно планировать мероприятия, оптимизирующие работу сервисных инженеров.

К примеру, можно выявить самых «сложных» сотрудников, которые обращаются чаще всего с банальными проблемами. В качестве превентивной меры можно предложить таким сотрудникам обучение, которое закроет большинство вопросов. Причем, клиенту это обучение можно преподнести с разных сторон.

В одних случаях его можно продать как дополнительную услугу. В других — пойти на затраты с целью оптимизировать собственные расходы на поддержку в будущем.

CRM и service desk: учёт клиентских локаций

Не обязательно частота обращений связана с квалификацией сотрудников.

Бывает проблемное оборудование или сложности, связанные с конкретной локацией (магазин, ресторан, офис и т.д.). Поэтому «привязав» заявителей к офисам или отдельным помещениям компании-клиента, можно выявлять «узкие места» и на этом уровне. С этим помогает справиться модуль «учет объектов обслуживания».

Расставляем приоритеты и работаем по SLA

База контактов со всеми данными контрагентов позволяет уже на этапе приема заявки быстро ориентироваться в ситуации и расставлять приоритеты. У многих компаний есть так называемая «бесплатная поддержка», которая оказывается «в свободное от других задач время»

Но не всегда без дополнительных изысканий можно быстро понять, относится ли данная заявка к этой категории — оплатил ли клиент договор на следующий период и должна ли она иметь минимальный приоритет?

Не имея этой информации на этапе приема обращения (как по телефону, так и через другие каналы связи), компании тратят много времени на работу, которая не приносит реальных доходов, отодвигая платящих клиентов на второй план.

Это плохая практика.

Специальные статусы обслуживания могут быть предусмотрены разными вариантами договоров. К примеру, мы можем отдельным клиентам продавать услуги с другим условиями SLA. А выделять эти обращения из общей массы на стадии приема заявки позволит та самая база клиентов в модуле CRM. Так мы соблюдаем условия договоров и повышаем рентабельность, отодвигая менее доходные услуги на второй план.

Развиваем услуги

Лояльные клиенты готовы посоветовать бизнесу, в каком направлении развиваться. Но всегда необходимо помнить о финансовой составляющей.

Нет смысла тратить много сил на развитие опции, которая нужна только бесплатным клиентам и никак не влияет на лояльность или приток «платных» пользователей.

Разумнее всего рассматривать заявки на изменение параметров услуг или разработку нового функционала только от премиум-клиентов. По сути здесь работает та же самая расстановка приоритетов, что и в обработке обычных заявок.

Клиентоориентированный и персонализированный сервис

База контактов позволяет оказывать или «продавать» в виде отдельной опции более высокое качество услуг.

К примеру, премиум-клиентам можно разрешить подавать заявки через дополнительные каналы — в частности, мобильное приложение.

Модуль CRM позволяет устанавливать условия на то, кто может с его помощью авторизоваться в системе, что открывает путь для еще одного подхода к дифференцированию сервиса: доступ к приложению можно разрешить только для отдельных персон внутри компании-клиента или, наоборот, разрешить всем.

Еще один удобный элемент — это самостоятельная регистрация нового контактного лица из компании.

Вместо того, чтобы просить создать аккаунт у администратора, новый сотрудник может зарегистрироваться service desk системе своими силами (при этом если домен адреса его электронной почты будет совпадать с доменом компании, заданным в CRM, сотрудник и его заявки автоматически привяжутся к компании). Зарегистрированный таким образом пользователь может оставлять заявки не только через клиентский портал, но и через другие каналы — бота в Telegram или упомянутое выше мобильное приложение.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.

Что Service Desk дает вашей компании

Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.

Благодаря Service Desk руководители:

Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.

Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.

Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.

Техническая служба Service Desk:

Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.

Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.

Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.

Как выбрать решение Service Desk для компании

Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.

Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.

Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk

Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:

• оборудования и ПО;
• лицензий;
• дополнительных модулей функциональности (если в них есть потребность);
• услуг вендора или его партнера;
• доработки, технического обслуживания системы, обучения персонала, обновления версий ПО и пр.

Шаг 2. Узнайте мнение команды

Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.

Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.

Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.

Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО

Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.

Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.

Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью

Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:

• современный, удобный интерфейс, который должны понимать все пользователи системы;
• наличие портала самообслуживания: каждый внутренний пользователь имеет личный кабинет, чтобы отслеживать статус заявки и решать несложные проблемы по подсказкам системы;
• автоответы – пользователь получает ответ о регистрации заявки и уведомления о ее выполнении;
• возможность создавать SLA с разными наборами метрик;
• автоназначение и переназначение ответственных лиц;
• настройка нескольких каналов связи: мессенджеры, email, sms;
• возможность создавать отчеты и выгружать их в удобном формате;
• базы данных по активам и оборудованию;
• система оценки качества обслуживания;
• стабильная работа независимо от количества пользователей и одновременных обращений к ней;
• шифрование данных любого сотрудника, а также их резервная копия на случай аварий в системе;
• возможность регулировать права доступа сотрудников в системе;
• стойкость к взлому паролей.

Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk

Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.

• стоимость ПО, лицензий и внедрения. В каком виде поставляется лицензия;
• сроки и стоимость оборудования;
• размер оплаты труда людей, осуществляющих развитие и сопровождение ПО;
• занятость сотрудников с вашей стороны – на каких этапах, сколько времени займет;
• обновления ПО – нужно ли за них доплачивать или приобретать лицензию заново.

Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!

• Блог компании ИТ Гильдия
• Service Desk

При подготовке материала использовались источники:
https://okdesk.ru/blog/crm-servicedesk
https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/479288/