HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun

Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

• Блог компании Deskun
• Help Desk Software
• Service Desk

Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.

Что Service Desk дает вашей компании

Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.

Благодаря Service Desk руководители:

Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.

Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.

Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.

Техническая служба Service Desk:

Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.

Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.

Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.

Как выбрать решение Service Desk для компании

Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.

Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.

Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk

Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:

• оборудования и ПО;
• лицензий;
• дополнительных модулей функциональности (если в них есть потребность);
• услуг вендора или его партнера;
• доработки, технического обслуживания системы, обучения персонала, обновления версий ПО и пр.

Шаг 2. Узнайте мнение команды

Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.

Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.

Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.

Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО

Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.

Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.

Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью

Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:

• современный, удобный интерфейс, который должны понимать все пользователи системы;
• наличие портала самообслуживания: каждый внутренний пользователь имеет личный кабинет, чтобы отслеживать статус заявки и решать несложные проблемы по подсказкам системы;
• автоответы – пользователь получает ответ о регистрации заявки и уведомления о ее выполнении;
• возможность создавать SLA с разными наборами метрик;
• автоназначение и переназначение ответственных лиц;
• настройка нескольких каналов связи: мессенджеры, email, sms;
• возможность создавать отчеты и выгружать их в удобном формате;
• базы данных по активам и оборудованию;
• система оценки качества обслуживания;
• стабильная работа независимо от количества пользователей и одновременных обращений к ней;
• шифрование данных любого сотрудника, а также их резервная копия на случай аварий в системе;
• возможность регулировать права доступа сотрудников в системе;
• стойкость к взлому паролей.

Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk

Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.

• стоимость ПО, лицензий и внедрения. В каком виде поставляется лицензия;
• сроки и стоимость оборудования;
• размер оплаты труда людей, осуществляющих развитие и сопровождение ПО;
• занятость сотрудников с вашей стороны – на каких этапах, сколько времени займет;
• обновления ПО – нужно ли за них доплачивать или приобретать лицензию заново.

Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!

• Блог компании ИТ Гильдия
• Service Desk

В чем заключается разница между HelpDesk и ServiceDesk

Базовые задачи Help Desk (HD) и Service Desk (SD) — это оказание техподдержки конечным потребителям и помощь в решении возникшей проблемы. Понятия Service Desk и Help Desk часто путают из-за похожих названий и почти одинаковых функций. Однако эти термины не синонимы.

Для пользователей различие между данными сервисами незаметно, так как потребителю важно только качество предоставляемых услуг и оперативность в решении проблем. Однако для IT-подразделений эта разница ощутима, так как Help Desk и Service Desk выполняют различные по объему функции, отличаются друг от друга ориентацией и целью использования в бизнесе.

Что такое Help Desk

Helpdesk (Стол помощи) — это инструмент который предназначен для регистрации, обработки и выполнения запросов потребителя. Сервис обеспечивает коммуникацию IT-службы с другими подразделениями и клиентами организации.

Функции, которые выполняет Help Desk:

• принимает по доступным каналам связи заявки потребителей;
• формирует клиентский запрос (создает и регистрирует тикет);
• контролирует выполнение тикета;
• информирует пользователей о состоянии их запроса;
• управляет базой знаний;
• следует SLA;
• передает данные от потребителя в соответствующие подразделения организации.

Основная задача HD как сервиса — это максимально автоматизировать работу службы техподдержки пользователей, настроить ее функционирование так, чтобы позволить сотрудникам IT-отделов оперативно решать проблемы и запросы пользователей.

Таким образом, Helpdesk — это единое окно, куда может обратиться пользователь со своей проблемой, которую специалисты IT-службы должны решить. Более подробно о HelpDesk читайте в нашем материале.

Что такое Service Desk

Servicedesk (Стол обслуживания) — имеет более широкое понятие и подразумевает под собой управление над сообщением между пользователями и отделом техподдержки. Он ориентирован на оптимизацию разного рода бизнес-процессов предприятия и предоставлении продуктивной работы каждого подразделения.

Помимо тех же функций, что есть у Help Desk, Service Desk наделен следующими возможностями:

• внедрение API в инфосреду организации;
• интеграция с CRM и другими сервисами;
• составление отчетности и систематизация пользовательских запросов;
• ведение клиентской базы и т.д.

Применяя системы SD можно ранжировать и систематизировать запросы пользователей, автоматизировать и структурировать рабочие процессы предприятия.

Таким образом Service Desk представляет собой часть целой стратегической организации, которая направлена на: улучшение качества предоставляемого сервиса и повышение клиентов. Более подробно о ServiceDesk читайте в нашем материале.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Чем Help Desk отличается от Service Desk

Несмотря на то, что Helpdesk и Servicedesk выполняют схожие функции, между ними все же имеются отличия:

• Helpdesk появился как IT-ориентированный сервис для ликвидации инцидентов, в то время как Servicedesk — является услугооринтированным и поддерживает идею предоставления IT как услуги для бизнеса;
• HelpDesk оказывает помощь клиентам, служба ServiceDesk предоставляет комплекс услуг;
• HD — направлен на разрешение инцидентов, SD кроме ликвидации проблем, координирует запросы на обслуживание;
• Helpdesk — это часть IT-инфраструктуры, Servicedesk — это отдельная услуга, которую предоставляет IT бизнесу;
• служба Help Desk носит более технический характер и сфокусирована на урегулировании одной определенной ситуации, а Service Desk — ‘это единица стратегического плана развития предприятия, на основе которого выстроена работа IT-инфраструктуры;
• система Servicedesk — это преобразившаяся Helpdesk, которая взяла от HD базовые принципы работы техподдержки, предварительно структурировав их — систематизировала регистрацию заявок, ранжирование их по группам и срочности, а также предоставила возможность контролировать выполнение заявок на всех стадиях.

Сравнивая Help Desk и Service Desk между собой, можно сделать вывод, что эти понятия отличаются по функционалу и объему затрагиваемых в работе процессов.

Как эти системы помогают бизнесу

Интеграция Servicedesk и Helpdesk принесет выгоду всем — собственникам бизнеса, руководителям организации, IT-подразделениям и конечным потребителям.

Автоматизация процессов позволяет принимать и формировать все запросы в единой IT-среде, устанавливать их приоритетность и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное ранжирование задач и четкий план их выполнения не даст специалистам IT-службы запутаться. Благодаря настроенным шаблонам, алгоритмам обработки, подсказкам и уведомлениям, однообразные задачи перестанут отнимать время.

Такого рода системы ликвидируют проблемы, связанные с медленным отзывом IT-служб на заявки пользователей. Также улучшается качество сервисного обслуживания компаний, у которых офисы и подразделения расположены в разных регионах. Соответственно, повышается уровень безопасности IT-инфраструктуры организации, снижаются затраты и появляется возможность их спрогнозировать.

Для потребителей, внедрение Helpdesk и Servicedesk охарактеризуется улучшением качества предоставляемого обслуживания и сокращением периодов остановок связанных с проблемами в IT-инфраструктуре.

Для IT-служб, интеграция систем, станет решением проблемы, в ситуациях, когда бизнес не понимает запросы менеджеров IT-подразделения. Помимо этого, IT-департамент сможет предоставлять корректную и актуальную информацию о проделанной работе.

Также, внедрение систем Helpdesk и Servicedesk позволит сформировать конкретные требования к сотрудникам IT-службы и вырабатывать у них определенные навыки.

Что лучше выбрать для своей организации

Выбирать ту или иную систему необходимо отталкиваясь от задач, которые стоят перед IT-службой в организации.

В некоторых компаниях процессы техподдержки имеют специфику. Одни хотят контролировать выезд мастера на место, другие создание счета, а кто-то подключает систему в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Поэтому важно, чтобы сервис позволял добавлять собственные этапы или статусы для каждого вида запроса. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями.

Таким образом выбирая между Helpdesk и Servicedesk, важно обращать внимание на следующие моменты:

• предоставляемый функционал и принцип работы системы, должны соответствовать рабочему процессу, который установлен в организации;
• возможность адаптации сервиса к появляющимся изменениям на предприятии;
• своевременное обновление и оперативность службы техподдержки.

Главное — определиться с приоритетными процессами компании и, обратившись к специалистам, подобрать соответствующий функционал для службы техподдержки, при этом систематизировать ее работу и тем самым повысить производительность организации.

При подготовке материала использовались источники:
https://habr.com/ru/companies/deskun/articles/331354/
https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/479288/
https://mysmartservice.com/blog/helpdesk-vs-servicedesk