Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну

В отличие от CRM, ориентированных на «превращение» лидов в покупателей, системы service desk фокусируются на автоматизацию постпродажного обслуживания, сокращении оттока, выявлении нерентабельных клиентов и повышении выработки сотрудников поддержки. Кажется, что зоны ответственности этих инструментов не пересекаются.

Зачем же тогда в service desk может потребоваться модуль CRM?

Что такое CRM и зачем нужна?

Традиционная воронка продаж, отраженная в CRM системах, «фокусируется» на потенциальном клиенте еще на стадии лида и доводит его до покупки. Однако с ростом конкуренции на рынке становится слишком расточительно отказываться от клиента после того, как он приобрел услугу или товар.

Привлечение нового покупателя стоит все больше. Компенсировать эти затраты, оставаясь конкурентоспособным по цене, возможно лишь через повышение так называемой пожизненной ценности (LTV) клиента — полной прибыли, которую компания может получить за время работы с ним.

Таким образом, после первичной покупки клиенту необходимо уделять даже больше внимания, чем на старте взаимоотношений.

Это работает на рынке B2C, но ещё важнее — в B2B, где цикл продаж больше и есть сложности с тем, что клиент (компания) не тождественен лицам, принимающим решения, т.е. где необходимы отдельные затраты на то, чтобы превратить нужных контактных лиц в своих сторонников.

Логично в условиях сложной экономики, высокой конкуренции и жестких требований SLA использовать для отслеживания взаимодействия с клиентом дополнительные инструменты — систему автоматизации service desk, позволяющую вести учет клиентских обращений, следить за соблюдением условий оказания услуг и т.п.

Что такое service desk?

Service desk приносит максимальную пользу на рынке B2B обслуживания и в отдельных случаях B2C, когда каждого своего клиента бизнес знает в лицо (для работы в типичном B2C есть отдельный класс решений).

Service desk «поддерживает» все взаимодействия с клиентом после закрытия сделки первичной продажи.

В целом «постпродажная» работа с клиентами — это целая культура, которая должна заботиться о сокращении оттока, росте лояльности потребителя и прочих факторах. Она подразумевает, что компания становится для клиента «лучшим другом», который даже периодически напоминает ему о своем существовании. И строить эти многоэтапные коммуникации, не имея подходящего инструмента довольно тяжело.

Тут-то и помогает встроенный модуль CRM.

Ведём контакты заявителей в service desk

Одна из основных задач, которую берет на себя модуль CRM, — ведение базы клиентских контактов. Речь в данном случае идет не столько о компаниях, сколько о тех, кто обращается в поддержку — контактных лицах внутри компании-клиента.

Так решается сразу несколько задач.

В первую очередь, имея статистику обращений, связанных с конкретными сотрудниками, можно планировать мероприятия, оптимизирующие работу сервисных инженеров.

К примеру, можно выявить самых «сложных» сотрудников, которые обращаются чаще всего с банальными проблемами. В качестве превентивной меры можно предложить таким сотрудникам обучение, которое закроет большинство вопросов. Причем, клиенту это обучение можно преподнести с разных сторон.

В одних случаях его можно продать как дополнительную услугу. В других — пойти на затраты с целью оптимизировать собственные расходы на поддержку в будущем.

CRM и service desk: учёт клиентских локаций

Не обязательно частота обращений связана с квалификацией сотрудников.

Бывает проблемное оборудование или сложности, связанные с конкретной локацией (магазин, ресторан, офис и т.д.). Поэтому «привязав» заявителей к офисам или отдельным помещениям компании-клиента, можно выявлять «узкие места» и на этом уровне. С этим помогает справиться модуль «учет объектов обслуживания».

Расставляем приоритеты и работаем по SLA

База контактов со всеми данными контрагентов позволяет уже на этапе приема заявки быстро ориентироваться в ситуации и расставлять приоритеты. У многих компаний есть так называемая «бесплатная поддержка», которая оказывается «в свободное от других задач время»

Но не всегда без дополнительных изысканий можно быстро понять, относится ли данная заявка к этой категории — оплатил ли клиент договор на следующий период и должна ли она иметь минимальный приоритет?

Не имея этой информации на этапе приема обращения (как по телефону, так и через другие каналы связи), компании тратят много времени на работу, которая не приносит реальных доходов, отодвигая платящих клиентов на второй план.

Это плохая практика.

Специальные статусы обслуживания могут быть предусмотрены разными вариантами договоров. К примеру, мы можем отдельным клиентам продавать услуги с другим условиями SLA. А выделять эти обращения из общей массы на стадии приема заявки позволит та самая база клиентов в модуле CRM. Так мы соблюдаем условия договоров и повышаем рентабельность, отодвигая менее доходные услуги на второй план.

Развиваем услуги

Лояльные клиенты готовы посоветовать бизнесу, в каком направлении развиваться. Но всегда необходимо помнить о финансовой составляющей.

Нет смысла тратить много сил на развитие опции, которая нужна только бесплатным клиентам и никак не влияет на лояльность или приток «платных» пользователей.

Разумнее всего рассматривать заявки на изменение параметров услуг или разработку нового функционала только от премиум-клиентов. По сути здесь работает та же самая расстановка приоритетов, что и в обработке обычных заявок.

Клиентоориентированный и персонализированный сервис

База контактов позволяет оказывать или «продавать» в виде отдельной опции более высокое качество услуг.

К примеру, премиум-клиентам можно разрешить подавать заявки через дополнительные каналы — в частности, мобильное приложение.

Модуль CRM позволяет устанавливать условия на то, кто может с его помощью авторизоваться в системе, что открывает путь для еще одного подхода к дифференцированию сервиса: доступ к приложению можно разрешить только для отдельных персон внутри компании-клиента или, наоборот, разрешить всем.

Еще один удобный элемент — это самостоятельная регистрация нового контактного лица из компании.

Вместо того, чтобы просить создать аккаунт у администратора, новый сотрудник может зарегистрироваться service desk системе своими силами (при этом если домен адреса его электронной почты будет совпадать с доменом компании, заданным в CRM, сотрудник и его заявки автоматически привяжутся к компании). Зарегистрированный таким образом пользователь может оставлять заявки не только через клиентский портал, но и через другие каналы — бота в Telegram или упомянутое выше мобильное приложение.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

• Умение задавать вопросы.
• Коммуникабельность.
• Быстрая обучаемость.
• Навыки диагностики и решения проблем.
• Способность работать в стрессовых условиях.
• Адаптивность.
• Навыки работы в команде.
• Навыки межличностного общения.
• Опыт работы в поддержке пользователей.
• Честность.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun

Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

• Блог компании Deskun
• Help Desk Software
• Service Desk

При подготовке материала использовались источники:
https://okdesk.ru/blog/crm-servicedesk
https://habr.com/ru/companies/deskun/articles/331354/