Что такое Workforce Management и как работает этот класс систем?

Традиционно решения класса Workforce Management (WFM) включали в себя только процесс планирования сотрудников. Сейчас WFMпревратился в полноценную систему управления персоналом, которую используют для стратегического повышения эффективности организации, включая управление человеческими ресурсами, управление производительностью и обучением, планирование, аналитика, составление бюджета и прогнозирование в сотрудниках.

Workforce Management (WFM) — автоматизированные инструменты для эффективного управления персоналом, прогнозирования потребностей, автоматического составления рабочих графиков и улучшения общего уровня сервиса.

Из каких блоков состоит система:

1. Нормирование и калькулятор численности
· Анализ бизнес-процессов
· Нормирование бизнес-процессов
· Описание бизнес-процессов и рекомендации по оптимизации
· Разработка модели расчета численности

2. Прогнозирование
· Изучение исторических данных
· Учет праздников, акций и других внешних факторов
· Сглаживание данных и минимизация аномалий
· Построение первичного прогноза с дискретностью до 15 минут

3. Расчет потребности
· Учет каждой зоны объекта
· Анализ регламентных работ
· Планирование на основании прогноза драйверов и регламентных работ
· Учет индивидуальных характеристик и параметров объекта

4. Планирование гибких графиков
· Прогнозирование бизнес-драйверов
· Методология построения рабочей нагрузки на уровне часа
· Планирование графиков работы для внутреннего персонала
· Управление внешним персоналом

Планирование гибких графиков работы

Формирование рабочей нагрузки формируется на основании оборота (чеки и сканы), трафика и конверсии. Исходя из этого разрабатывается математическая модель прогнозирования драйверов на уровне часа и строится рабочая нагрузка на персонал.
*драйвер — бизнес-показатель продаж в абсолютном исчислении (чеки/штуки)

На практике вывод персонала по стандартным графикам сильно отличается от реальной потребности. К тому же, без визуализации рабочей нагрузки руководителю объекта сложно четко, под потребность, спланировать выход персонала по часам. Отсюда возникают две ситуации:

Перепокрытие — простой персонала и как следствие — перерасход ФОТ 5−10%
Недопокрытие — отсутствие персонала в нужное время и как следствие — потери продаж 1−5%

Эффекты от внедрения WFM

Решения класса WFM подстраиваются под задачи бизнеса индивидуально. Среди ключевых эффектом выделяются:

· Увеличение товарооборота
· Оптимизация расходов на персонал
· Повышение удовлетворенности клиентов
· Повышение производительности персонала
· Повышение вовлеченности персонала

Бизнес-эффект разнится по отраслям бизнеса, на основе опыта нашей компании мы выделим средние показатели:

Продуктовый ритейл — до 2−10% экономия ФОТ и увеличение производительности. До 10% повышение уровня сервиса

Логистика — до 5% экономия ФОТ

Производство — до 5% экономия ФОТ и сокращение простоя оборудования

Одежда и обувь — от 5 до 10% увеличение конверсии и ТО

Фармацевтика — до 15% повышение товарооборота и до 5% оптимизация ФОТ

WFM-система – что это такое?

Концепция WFM (в переводе с английского — «Workforce Management System») не является принципиально новой.

В различных областях бизнеса давно предпринимались попытки автоматизировать процессы, связанные с управлением персоналом. Но со временем эти представления претерпели существенные изменения, и сейчас с целью повышения эффективности работы персонала и качественного мониторинга используются современные системы WFM.

Ключевые преимущества

Программа WFM — это эффективное IT-решение, позволяющее планировать рабочее время каждого сотрудника. Она представляет собой эффективный инструментарий, при помощи которого повышается производительность бизнеса, осуществляется автоматизация многих процессов. Благодаря программе работодатель или руководитель имеет возможность получить целостное представление о продуктивности работы каждого сотрудника. Система успешно используется организациями в сфере ритейла, быстрого питания, производственных предприятиях и в других областях.

Какие проблемы решаются при помощи использования системы

• Составление расписания с учетом вариантов расстановки работников.
• Осуществление контроля рабочего времени. Учет производительности труда.
• Составление расписания. График формируется на основе информации о потребностях производства, доступности и загруженности персонала.
• Прогнозирование работы. На основе накопленных данных о рабочих процессах инструмент позволяет составить прогноз относительно того, сколько работников потребуется на определенной позиции в необходимый временной промежуток.
• Формирование единой экосистемы для работников и менеджеров.
• Постановка задач сотрудникам. Контроль их исполнения.
• Координация работы участников команды при работе с клиентским потоком.
• Подготовка табелей для расчета заработных плат.
• Аналитика эффективности работы сотрудников.

Система позволяет грамотно планировать рабочее время сотрудников, формировать эффективный график с учетом смен. С WFM график работы также может сочетаться с графиком обучения. Программа не только учитывает периоды обучения при составлении смен, но и подбирает для него наименее загруженное рабочее время.

При помощи использования системы WFM достигается и возможность геймификации в работе и обучении. Например, при отсутствии опозданий или повышении производительности работы, зафиксированных в системе, сотрудник получает бонусы. При планировании рабочего графика программа учитывает пожелания работников. Это позволяет повысить интерес сотрудников, стабилизировать их мотивацию, повысить удовлетворенность и лояльность.

Эффективность использования WFM

Вот несколько показательных результатов, достигаемых большинством компаний при помощи внедрения обозреваемого инструментария:

• Повышение производительности труда.
• Повышение качества и точности расчета заработной платы сотрудников.
• Сокращение расходов на персонал.
• Повышение прозрачности рабочих процессов. Высокая информированность в процессе коммуникации (как между представителями руководства, так и в связке «менеджер — линейный работник»).
• Доступность информации. Функционал WFM позволяет получить мгновенный и наглядный доступ к данным, связанным с работой персонала.

На современном рынке представлены различные WFM-системы зарубежных и отечественных разработчиков. Чтобы подобрать оптимальное решение, следует опираться на потребности компании, ее структуру и другие организационные особенности. Программы WFM просты в использовании и обладают широким функционалом, позволяющим руководителю всегда держать руку на пульсе событий.

Что такое WFM и WFO системы?

Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.

Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.

Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).

Workforce optimization (WFO)

Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:

1. Аудиозапись разговора с клиентом для обеспечения качества обслуживания с использованием нормативной или речевой аналитики.
2. Обеспечение качества посредствам предоставляемой услуги за счет наличия четких инструкций и внутренний политике сотрудников в процессе общения с клиентами.
3. Постоянное обучение сотрудников для их освоения необходимого пакета вспомогательных инструментов для общения с клиентами, помогающие им повысить качество обслуживания.
4. Электронное обучение, при котором сотрудник всегда может обратиться к инструкции в электронном виде, что предоставляет возможность постоянно корректировать необходимые инструкции для повышения эффективности работы и компетентности по необходимым вопросам сотрудников Call-центра.
5. Использования геолокационных данных клиентов для создания, публикаций, отслеживания их местоположения и анализа отзывов клиентов в зависимости от их региона проживания.
6. Управление эффективностью работы, необходимое для осуществления согласованной деятельности контакт-центра с задачами генеральной компании; предоставление определенной системы показателей и информационных панели для повышения производительности контакт-центра.
7. Речевая аналитика, когда после звонка и в режиме реального времени происходит фиксация, структуризация и анализ телефонных звонков клиентов для определения основных проблем, с которыми они сталкиваются для упрощения их разрешения или полного устранения этих проблем.
8. Полная аналитика процесса работы сотрудника, включающая в себя отслеживание и анализ всего, что происходит в рабочее время сотрудника.
9. Использование специального программного обеспечения для текстового анализа неструктурированной информации полученной в рабочем процессе.
10. Формирование полного отчета о полном цикле оказания услуги Call-центра, на основе которого проводится оптимизация деятельности с целью повышения качества предоставляемых услуг.

Workforce Management (WFM)

Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:

1. Прогнозирование ожидаемой нагрузки на сотрудников анализируя данные предыдущих периодов работы компании;
2. Автоматизация составления графиков работы сотрудников по сменам каждого работника, с учетом больничных, отпусков и праздничных дней;
3. Предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра: количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов;
4. Мониторинг точности соблюдения расписания операторами в режиме реального времени;
5. Автоматизация создания отчетов по производительности труда и возможность разработки на основе этой аналитики мотивационных схем для операторов;
6. Оптимизация работы сотрудников, ответственных за построение и согласование расписаний;
7. Повышение прозрачности распределения нагрузки и создание более комфортных условий работы благодаря учету пожеланий сотрудников.

Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.

При подготовке материала использовались источники:
https://verme.ru/tpost/ibim5ltht1-chto-takoe-workforce-management-i-kak-ra
https://ekb.plus.rbc.ru/partners/62f25d357a8aa96e2bf7d156
https://wiki.merionet.ru/articles/chto-takoe-wfm-i-wfo-sistemy/