...

См программа что это такое

CRM-программа: что это такое?

CRM-программа: что это такое?

CRM-программа – программа, которая инсталлируется на компьютер, направленная на решение задач с клиентами и служащая для организации внутрифирменного рабочего процесса. Целью программы является привлечение новых клиентов, удержание старых, снижение затрат и повышение уровня производительности труда – и как следствие, рост продаж и рентабельности предприятия. Люди, знакомые с английским языком, услышав словосочетание программа crm, догадываются, что эта аббревиатура имеет перевод. В переводе с английского, сокращение CRM – «customer relationship management» означает «организация взаимоотношений с клиентами».

Эффективное решение бизнес-проблем

  • нет возможности удаленного управления задачами;
  • отсутствует аналитика процессов;
  • отсутствует режим многозадачности;
  • нет установки времени для выполнения задач;
  • неэффективные показатели отчетности и т.д.

Безусловно, при подборе программы учитывается специфика деятельности предприятия и финансовые возможности компании.

Цели CRM-программы

Целью любой системы автоматизации на предприятии является упорядочение бизнес-процессов. Программа CRM (СРМ) показала, что это эффективный инструмент, позволяющий выстроить и результативно использовать систему продаж, маркетинга в компании, создавать компании по повышению лояльности клиентов, осуществлять контроль за работой сотрудников и повышать общий уровень выполнения задач.

Эффективное crm-приложение способно эффективно организовать и решить вопросы, связанные с:

  • управлением контактами и базой заказчиков;
  • продажами по телефону («холодные» звонки и «теплые»);
  • управлением продаж;
  • организацией рабочего процесса (time-менеджмент);
  • организацией маркетинговых мероприятий (управление, анкетирование рассылками, опросами и т.д.);
  • сервисом клиентов;
  • интегрированием с другими приложениями и системами;
  • отчетностью для топ-менеджмента компании;
  • синхронизацией информации;
  • организацией удаленных продаж (используя смартфон, ноутбук, КПК);
  • управлением в сфере электронной торговли.

8 признаков потребности компании в интеграции crm приложения

Некоторые топ-менеджеры организаций считают: «Зачем нам CRM-системы, программы, когда у нас и так все хорошо и есть налаженная работа?». Такое мнение не совсем верное. Внедрение автоматизации процессов в компании значительно повышает структуризацию информации, позволяет систематизировать работу с данными – в результате, скорость обработки данных возрастает, отсутствуют информационные потери и сокращаются временные трудозатраты.

CRM-программа – это необходимость для компании, особенно если:

  1. Данные о заказчиках, клиентах, партнерах, поставщиках расположены в разных базах и доступ к ним затруднен.
  2. Не отражается история работы по каждому клиенту, не сохраняются сведения о его заказах, обращениях и т.д.
  3. Поставленные задачи «не прозрачны» для руководства, их сложно проконтролировать.
  4. Работа внутри компании не слажена, есть признаки «информационного шума», потери информации при передаче задачи из отдела в отдел.
  5. Топ-менеджеры компании тратят много времени на организацию и контроль работы сотрудников.
  6. Знания работников не накапливаются, новый персонал приходится обучать заново, используя неэффективные и устаревшие методы.
  7. Затрачивается время на упорядочение и ведение отчетности по работе с поставщиками, общению с клиентами, результатам переговоров и продаж, базе клиентов.
  8. На предприятии нет эффективного анализа проводимым маркетинговым мероприятиям.

CRM‑система для продаж: что это такое и как работает

Customer relationship management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Это программа, которая помогает регулировать бизнес-процессы, выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и способствует повышению эффективности продаж.

Анастасия Васильева

В интернете встречается написание этого инструмента как СRМ-система. Но оно ошибочно.

Функции CRM-системы

СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана.

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него.

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel.

Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система.

Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:

  • Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
  • Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
  • Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
  • Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
  • Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
  • Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда.

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система.

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

  • Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
  • Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
  • Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Контур.Реклама

Привлекайте новых клиентов из онлайна просто и недорого

При подготовке материала использовались источники:
https://kosas.ru/crm/crm_software_what_is_it/
https://kontur.ru/articles/6056

Оцените статью